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This article was written on 12 Avr 2006, and is filled under Editos du magazine En-Contact.

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Vous perdez patience… appuyez sur la touche «ras le bol» !

Tenir ses promesses… Arrêter de raconter n’importe quoi, tout le temps et tenir ses promesses. Du moins essayer.

L’industrie des centres d’appels et ses acteurs est désormais confrontée, comme notre société en général, à cette urgence qu’il ne faut pas forcément redouter car elle signifiera investissements, création d’emplois et croissance pour les sociétés vertueuses.

Lorsque François Loos, Ministre délégué à l’industrie, réunit, lundi 20 mars, opérateurs télécom, FAI et associations, c’est pour rappeler aux premiers qu’ils se sont engagés à rendre le temps d’attente gratuit, avant mi-2006 ou à la fin de l’année pour les fournisseurs d’accès. C’est également pour signifier que les contrats d’abonnement devraient être un peu plus clairs : contenu, lisibilité, loyauté des publicités doivent permettre aux consommateurs de s’engager en sachant ce qu’ils achètent et pour combien de temps…
Les services clientèle assureront proprement leur charge de travail lorsque les chargés d’assistance ou hotlines seront plus nombreux, mieux formés, que des logiciels de planification permettront de les faire travailler aux heures adéquates et peut-être conviendra-t-il de facturer ce service. La gratuité n’est pas toujours la panacée.

Si, jeune téléconseiller, vous avez signé un contrat de travail pour apprendre, pratiquer un métier (qui n’est peut-être pas celui dont vous rêviez), engagez-vous sans arrière-pensée, apprenez, écoutez votre superviseur, soyez à l’heure, n’inventez pas un énième problème sur la ligne 12 pour justifier votre retard alors que vous n’avez pas résisté à un petit câlin avec Sophie. Vous serez plus fort pour négocier votre future augmentation et de très nombreuses entreprises sauront reconnaître votre talent. Les engagements sont mutuels…

Si, jeune et brillant patron d’une société cotée et largement bénéficiaire, vous achetez panneaux publicitaires et flancs de bus pour vendre de la liberté en boîte (TV/Adsl/téléphone) pour pas cher par mois, livrez les modems, ne surtaxez pas d’un coup les appels initialement gratuits vers vos concurrents… ou préparez-vous à engager beaucoup d’avocats (cf. page 5).

« Communiquons plus », nous dit la publicité d’Orange. Et veillons surtout à raconter moins de c…, à tenir nos promesses. Dans notre cas c’est l’objectif poursuivi avec ce nouveau numéro d’En-Contact. Justifier les 40 euros de l’abonnement annuel (et c’est pas cher vu le mal qu’on se donne !).

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