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This article was written on 12 Fév 2002, and is filled under Editos du magazine En-Contact.

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Une vraie leçon de relation au client

Chaque année, il y en a un qui nous donne une vraie leçon de relation au client, efficace et sans tapage : c’est le Père-Noël. Annoncé, attendu, depuis des centaines d’années, il met la barre très haut. Pourtant, un couac suffirait pour que l’édifice s’effondre et qu’à la place des rires et des cris de joie espérés, on n’entende que la déception.

Mais non, tout arrive à l’heure. Et pourtant il est multi-canaux notre Père-Noël : on peut lui écrire, lui téléphoner. Pour le e-business, il paraît que ce n’est pas encore ça : deux jeunes polytechniciens se sont emparés du vieux bonhomme pour créer leur site marchand mais on entend plus parler des plaintes en justice et des remboursements mal assurés que du reste. « Peut-on encore croire au Père-Noël.fr ? », titrait Le Monde interactif (le 31 octobre 2001).
La morale de notre petite histoire ? Elle est simple et rappelle furieusement les principes (les fondamentaux comme on dit maintenant) de marketing et de gestion qui s’appliquent à toute entreprise. En cas de pic d’activité, allouer les moyens nécessaires (bon d’accord, avec les 35 heures, ça va pas être facile), pour répondre aux sollicitations. Celles-ci seront d’autant plus nombreuses que la marque est forte. Ménager l’effet de surprise. Veiller à livrer à l’heure. Si Couac, rembourser ou signifier au client qu’on a pris en compte sa réclamation. Même en cas de e-business, ne pas changer les règles. À méditer…

Ce mois-ci, En contact a choisi de mener deux enquêtes spéciales et de circonstance en cette fin d’année. Pour ceux qui ont gagné beaucoup d’argent (synonyme les éditeurs de logiciels de C.R.M. – cf. En contact N°3) à quelle banque le confier ? À en juger par l’accueil de premier niveau – voir la rubrique Test – il y a du souci à se faire… Et pour tous ceux qui en sont encore à l’élaboration de leur B.P. (budget prévisionnel), nous sommes allés interroger une quinzaine de professionnels de la relation au client sur leur vision de l’année 2002. Suite et fin de l’enquête dans le numéro de janvier.

BONNE ANNEE !

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