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This article was written on 12 Août 2002, and is filled under Editos du magazine En-Contact.

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Une réelle industrie

De multiples signaux convergent pour indiquer que la relation au client est devenue une réelle industrie : les grands outsourcers et les éditeurs de logiciels sont déjà en Bourse ou tenteront d’y rentrer après avoir atteint la taille critique, quelques groupes qui avaient investi dans leur propre call center se dégagent désormais de cette activité qu’ils font reprendre par des professionnels (ce sera le sujet d’un des prochains numéros d’En-contact) qui sauront la gérer à moindre coût ou plus rationnellement, déjà des offres low-cost initiées dans des pays à faible coût de main-d’œuvre parviennent à séduire les donneurs d’ordre français.

Produire moins cher ou innover afin d’imaginer des services différents, attractifs – l’alternative que connaissent depuis longtemps de nombreuses autres industries – est désormais posée dans notre secteur aussi. Peut-être tous ceux qui réfléchissent à cette question ont-ils intérêt à méditer l’histoire suivante : elle se passe il y a vingt ans, c’est celle d’un acteur encore peu connu à l’époque (il deviendra une star) qui consacre une partie de ses cachets à acquérir des forêts et des sapins en Utah (Les Rocheuses). Il y créera la première station de ski… écologique (le tracé des pistes respecte le plus possible les forêts) et plus tard une école et un festival de cinéma indépendant : Sundance. Celui-ci, consacré aux jeunes réalisateurs et au cinéma indépendant permettra de découvrir quelques-uns des metteurs en scène les plus remarqués  (Edward Burns, Quentin Tarantino) d’aujourd’hui. Le tout Hollywood s’y presse désormais et, à grand coup de dollars et de mirifiques contrats, s’attache les services de ces créatifs qui font défaut dans les grands studios.

On pourra en retenir les leçons suivantes :

– dans une industrie qui combine technologie et ressources humaines (les acteurs), une vraie histoire (un bon scénario) jouée par de bons comédiens reste encore la vérité de nos métiers ;

– l’innovation, la créativité sont souvent le fait des petits, des indépendants ; mais ceux-ci ont besoin d’une rampe de lancement.

Deux questions restent donc ouvertes :
Y-a-t-il un Sundance dans notre métier ?
Un Robert Redford dans notre business… sans paillettes ?

Manuel JACQUINET
Directeur de la rédaction

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