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This article was written on 12 Sep 2008, and is filled under Articles rédigés.

Le Figaro économie – Une loi protectrice ne remplace pas le respect des consommateurs

bilité de s’appuyer sur un texte législatif pour défendre ses droits. Bonne nouvelle ?

LES déboires très médiatisés du câblo-opérateur Noos en 2007 et de son service client abracadabrantesque ont mis dans la lumière un phénomène inquiétant : une entreprise moderne peut parfaitement se développer, être très profitable…tout en se fichant éperdument de ses clients dès lors que ceux-ci sont bien « emprisonnés » (grâce à des conditions de ventes subtiles et léonines) et qu’ils ont communiqué, élèves dociles, leur numéro de carte bleue et RIB (pour les paiements et prélèvements). On a, après cette histoire, fustigé les fournisseurs d’accès à Internet comme les seulsmauvais élèves.

On aurait bien tort car c’est notre société tout entière et à l’intérieur de celle-ci les acteurs économiques qui ont pris l’habitude détestable de ne pas tenir leur promesse. Cela avait commencé avec perenoël.fr dans les années 2000 qui encaissait les cartes bleues mais ne livrait pas les colis. En 2008, les usagers de la ligne D du RER paient leurs billets mais sur cette ligne, les taux de retard peuvent atteindre les 17% et la température culminer à 2° dans les wagons l’hiver ! Les agences de voyages en ligne rivalisent d’offres séduisantes sur leurs sites mais pour un tiers d’entre elles, ces offres sont fallacieuses (enquête menée récemment par Meglena Kuneva, commissaire européen à la Protection des consommateurs).Les banques ? Elles nous promettent de la relation durable à coups de spots TV et d’affiches…More...

Nous les découvrons surtout très attirées par les marges et profits rapides de certains de leurs départements spécialisés. Du respect Cette mystification, pour ne pas dire ce « racket du client », a progressé jusque dans des environnements plus « paillettes ». Plus au sud, à Cannes, pendant le festival, un journaliste du Hollywood Reporter fustigeait les pratiques des commerçants cannois qui ont augmenté significativement leurs prix : une course de trois minutes en taxi à 20 dollars, des crèmes brûlées surfacturées… Tant que le client paie et qu’il est captif… L’entreprise moderne s’occupe de créer des directions de la relation client, certifie celle-ci avec des normes, promet du développement durable… Elle ferait bien souvent de commencer par le commencement. Dans la vraie vie, le client n’a que faire de lois pour réclamer ou se protéger ; il ne rêve pas non plus d’accumuler les pièces juridiques et les courriers recommandés pour attaquer son FAI pour défaut de service. Il est comme ces prisonniers dans ce beau film de Stuart Rosenberg (Brubaker) où la vie du pénitencier va être transformée par l’arrivée du nouveau directeur (Robert Redford) : il veut juste…du respect.

MANUEL*

*Manuel Jacquinet est rédacteur en chef dumagazine En contact, www.en-contact.com

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