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This article was written on 12 Avr 2005, and is filled under Editos du magazine En-Contact.

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La Poste

La Poste. Février 2005. La direction commerciale de la Poste initie à Strasbourg une réflexion globale sur les actes d’incivilité et les pistes pour les supprimer : adapter les lieux de vente, augmenter les effectifs en bureau les jours de paiement des revenus sociaux (RMI…), simplifier la vie des guichetiers…

Gare d’Austerlitz. Mars 2005. 8h15. Le train de nuit arrive en gare avec deux heures de retard (un train de marchandises a pris feu sur la voie devant nous).
Quelques minutes plus tôt, nous avons été informés par le contrôleur et en tête de quai, des agents nous distribuent des enveloppes dédiées au remboursement partiel des billets.

En quelques dix ans, le client est devenu une figure centrale au sein des entreprises, de la société et a bousculé les organisations, favorisé des mutations significatives, visibles… inachevées aussi. Il reste en effet à effectuer une évolution majeure : changer notre vision de l’économie des services, des métiers associés. «Pour les services à la personne comme ceux d’intermédiaires, c’est notre représentation du travail qui est en cause (…) Notre pays entre à reculons dans l’économie des services pour des raisons qui tiennent plus aux représentations qu’à l’objectivité du développement économique. Notre déficit d’emplois et de productivité globale par rapport aux Etats-Unis s’explique davantage par ces représentations que par les 35 heures, les RTT ou l’Education nationale. C’est davantage affaire de langage et de discours dans l’espace public. Il faut des plans d’action mais aussi de nouveaux discours qui échappent aux campagnes publicitaires dans lesquelles s’enferment trop de professions qui préfèrent les effets de miroir au travail de fond sur les concepts, les mots et les arguments.» Alain Etchegoyen, Les Echos, 1er mars 2005.

Interview du PDG du numéro 2 mondial des Téléservices, chiffres chocs de l’enquête Dimension Data, reportages sur les différentes facettes de l’industrie de la relation client… Vous trouverez, je l’espère, dans ce numéro, matière à alimenter votre réflexion, à enrichir votre vision d’une industrie décidément en pleine mutation.

Manuel Jacquinet, Directeur de la Rédaction

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