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This article was written on 13 Avr 2012, and is filled under Articles rédigés.

Relation client : une affaire de famille

Article du supplément de l’Express sur les services clients | Mars 2012.

LIONEL FAURE, cadre et papa.

Du chariot de courses aux abonnements téléphoniques en passant par le service après-vente des grands magasins, la relation client s’est immiscée au coeur des foyers. Une journée avec un consommateur qui apprécie avant tout les contacts humains. Pour la famille Faure, la relation client, c’est important. D’autant que Lionel Faure, 48 ans, responsable commercial aux Pages jaunes, est un pro du sujet. Il accompagne trois jours par semaine son équipe de commerciaux sur le terrain. Visites chez les prospects et les clients, séances de formation à l’agence locale, suivi de la production… Pour ce Stéphanois d’origine, installé en Haute-Savoie depuis sept ans, les relations interpersonnelles sont essentielles. Marié depuis 22 ans à une cadre du secteur hospitalier, père de deux enfants, la semaine de ce battant relève du marathon. Aussi, afin d’optimiser son temps, il sélectionne avec soin les services clients les plus efficaces. Comme beaucoup d’Annéciens, Lionel Faure effectue une partie de ses achats au centre commercial Courrier, installé dans le centre-ville. C’est à la Fnac qu’il achète ses produits culturels ou électroniques. « Je vérifie fréquemment les prix sur internet pour des achats importants, afin d’être sûr que l’offre qui va m’être faite sera concurrentielle. » Sportif, Lionel Faure enchaîne trois séances de football par semaine, en plus de la natation et de la préparation au marathon. Il confie : « Je n’hésite pas à payer un peu plus cher si je perçois la valeur ajoutée du service. » C’est le cas pour ses chaussures de sport qu’il choisit avec le plus grand soin. « Je les ai achetées dans une boutique spécialisée, car les conseils du gérant, lui-même coureur régulier, me semblent fiables. Et puis, c’est vrai, dans cet acte d’achat, j’apprécie aussi le fait de rencontrer un autre individu. » Pour les courses alimentaires, la famille s’est convertie au drive : les Faure effectuent leurs achats sur internet et vont en voiture chercher leurs provisions lorsque la commande est prête. « Gain de temps assuré », reconnaît Lionel.

Arbitrer entre plaisir de la rencontre et gain de temps

C’est donc en arbitrant judicieusement entre plaisirs de la rencontre, gain de temps et informations apportées par le net que Lionel Faure va choisir son prochain achat : des tablettes… numériques cette fois-ci. « Et, c’est sûr, je lirai la presse économique en version numérique ! » Pour son dernier emprunt immobilier, Lionel Faure a apprécié de pouvoir dialoguer en face-à-face avec le directeur de son agence bancaire. Bien sûr, « j’ai comparé l’offre de crédit sur internet », reconnaît le commercial. « Cependant, pour gagner quelques euros, je préfère entamer la discussion avec mes fournisseurs ou mes marques préférées. Et ce, tant pour mes besoins professionnels que personnels. » Récemment, bien qu’il ait entendu les offres de Free Mobile, il est resté chez Orange. « Nous avons en tout quatre abonnements. Ils ont su me retenir : ils nous ont spontanément proposé d’adapter les tarifs. »

Manuel Jacquinet

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