AMBUSH

Information

This article was written on 12 Avr 2010, and is filled under Articles rédigés, Editos du magazine En-Contact.

Current post is tagged

,

Mort aux idées reçues !

A Singapour, des cuisiniers stressés, tellement stressés qu’ils en agressent parfois leurs collègues (voir page 29) peuvent disposer désormais d’un numéro spécial pour faire «descendre la pression». La SNCF proposera bientôt à ses grands voyageurs, membres d’un club en cours de création, des services téléphoniques étendus : l’achat de billets prime le week-end, l’achat de billets depuis l’étranger seront possibles par téléphone. À l’instar de Renault et de Peugeot, de nombreuses entreprises proposent désormais à leurs salariés des services de coaching ou d’écoute… en ligne toujours. Quant à Alice, la blonde pulpeuse, elle s’engage encore plus loin dans sa dernière publicité et nous propose «un service clients gratuit et disponible en moyenne en moins de trois minutes».More...

On le voit, la palette et le nombre de services proposés à distance ne cesse de s’élargir et de se sophistiquer ; c’est une bonne nouvelle pour tous les professionnels des téléservices. C’en est une également pour les téléconseillers, chargés de clientèle ou modérateurs qui seront de plus en plus recherchés. Belle perspective aussi pour les régions, pays qui sauront attirer et créer un «écosystème» favorable aux centres d’appels. Mais c’est surtout une bonne nouvelle pour les professionnels les plus ambitieux, les plus inventifs, ceux qui n’hésitent pas à «faire bouger les lignes» et ne se satisfont pas d’idées toutes faites. En effet, pendant que certains testent déjà la «visio» dans les centres d’appels, d’autres continuent de diaboliser les délocalisations : dans un récent article de Paris Match, c’est encore l’exemple des Taxis Bleus, déjà vieux de quatre ans, qui est utilisé pour illustrer les dangers de l’offshore. Que d’idées reçues !
Ayons au contraire en tête plutôt le pragmatisme et l’innovation de certains :
-les Pages Jaunes ont intégré la télévente dans leur modèle économique, il y a déjà plus de 15 ans. Ceci leur permet de gérer plus de cinquante pour cent de leurs clients.
-Si Teleperformance est devenu le quasi-leader mondial des centres d’appels c’est certainement parce que Daniel Julien et ses équipes pressentirent avant les autres l’intérêt du «phoning», comme on disait alors et qu’ils l’ont industrialisé.
-Les fondateurs de Webhelp, très certainement la plus belle réussite de ces dernières années dans notre secteur, ont traversé la Méditerranée avant les autres (plus de 4 000 positions au Maroc).
-La direction des relations clients de Canal+, quant à elle, continue de gérer en interne ses CRC (centre de relation client) quand d’autres ont tout externalisé et teste en permanence de nouvelles techniques ou outils pour apporter à ses abonnés le meilleur service au meilleur coût.
Dans ce contexte, la raison d’être d’En-Contact est claire : apporter à tous ceux qui réfléchissent à l’évolution d’un secteur passionnant une information fiable, sans tabou et internationale.
Manuel Jacquinet

One Comment

  1. abel94
    19 novembre 2008

    peut-on se faire enfermer dans les valises de ses boîtes pour aller travailler au soleil ?
    si oui, faites-moi signe !!!

Laisser un commentaire

*