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This article was written on 13 Mar 2012, and is filled under Articles rédigés.

L’industrie du service client veut séduire les candidats…

Harmoniser les technologies et l’humain est un enjeu majeur pour toutes les entreprises désireuses d’améliorer l' »expérience client » et d’en faire un avantage différenciateur.

Vous êtes livreur ou directeur de la relation client ? Bonne nouvelle, vous êtes dans les petits papiers des recruteurs du secteur. Les entreprises, les marques et les services publics ont (enfin) compris qu’il fallait s’occuper du client ou de l’usager via la fameuse relation client qui fait la différence. Car concevoir des produits innovants ou bâtir des campagnes publicitaires virales ou 4×3 ne suffit plus. Fidéliser et surprendre sont désormais la norme. Et, pour y parvenir, il faut disposer des bonnes technologies ou se les approprier avant les autres et mettre « en face du client » la personne adéquate pour écouter, vendre, livrer et servir.

« Spécialiste du dernier kilomètre »

Le livreur est devenu le véritable héros. Tous les e-commerçants le savent. Rapide, malin, celui-ci, qu’on appelle aussi « spécialiste du dernier kilomètre », doit affronter la neige, les radars, parfois les chiens méchants, braver les couloirs réservés aux bus. Même à l’heure de la mondialisation, il y aura toujours des préposés pour remettre les mandats postaux et les recommandés, des livreurs de sushis et de pizzas, bref, tous ces métiers impossibles à délocaliser et dont notre époque, gourmande de services et de juste-à-temps, est accro. A Pôle emploi, chauffeur livreur est une profession d’avenir, même qualifiée de métier en tension.

Second exemple : le directeur de la relation client (DRC) apparaît de plus en plus dans les organigrammes des grandes sociétés. A lui la délicate mission de tout organiser pour que l' »expérience client » soit fluide et parfaite. Un défi quand on sait que le consommateur, zappeur, achète en boutique après être allé sur le Net, que parfois même dans la queue du magasin il consulte son smartphone pour vérifier un prix ou faire une réclamation. C’est dire à quel point le DRC doit être un véritable chef d’orchestre : expert des nouvelles technologies, spécialiste de la vente en boutique, bon connaisseur des outils de chat ou du NPS (net promoter score) -le nouveau Graal qui leur sert d’indicateur de performance- et enfin acheteur de prestations efficace. Car, de fait, nombre de tâches de service client sont « externalisées ».

Un personnage clef issu des grandes écoles

Sur sa carte de visite, le directeur de la relation client opte parfois pour le titre de « directeur de l’expérience client », « head of CRM« . Mais qu’importent les acronymes: ce personnage clef est de plus en plus issu des grandes écoles d’ingénieurs ou commerciales. Et c’est souvent, comme son cousin éloigné le livreur, un grand voyageur. Tandis que ce dernier arpente les contrées pour porter ses colis, le DRC doit se rendre sur le terrain, dans les boutiques ou ses centres d’appels pour aller surveiller, optimiser, etc. En janvier, il a participé au congrès de la National Retail Federation (NRF), à New-York, où l’on a parlé relation client et programmes de fidélisation. En avril, il se rendra probablement au Salon Stratégieclients (ex-Seca, Strategieclients.com), le rendez-vous annuel des professionnels des centres d’appels et de la relation client.

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