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This article was written on 12 Déc 2001, and is filled under Editos du magazine En-Contact.

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Les nouvelles vertus des… bistrots

Quel est à votre avis le plus grand concurrent des éditeurs de logiciels de C.R.M. ? Au hit parade des outils absolument nécessaires pour optimiser sa relation au client, qui va détrôner le centre de contacts ? Une nouvelle application des multi-canaux, un outil diabolique de traitement des e-mails ? Vous n’y êtes pas, c’est le café, le bistrot ou l’expresso qu’on sirote en échangeant des banalités. Peut-être tout simplement parce que symboles de convivialité et d’échange, ils procurent à chacun d’entre nous ce qui reste indispensable : une halte, l’occasion d’un échange ou le supplément d’humanité qu’une économie de plus en plus virtuelle rend nécessaire.

Petite démonstration en trois points :

1    Chez les outsourceurs (gestionnaires de centres d’appels) qui doivent désormais compter avec une pénurie de personnel qualifié, toutes les attentions qui permettront de conserver celui-ci ou de soigner son image sociale ont de l’avenir. Sans aller jusqu’au massage des télé-acteurs (évoqué par le dirigeant de Call Center Alliance lors de ses récentes conférences de presse) ou aux baby-foot des start-up, une bonne machine à café et son corollaire, une salle de repos ou de détente, font désormais partie des investissements indispensables. Ils permettent en plus à un superviseur de tenir une réunion informelle avec son équipe ;

2    Parallèlement, des sociétés qui ont fondé leur modèle de développement sur la télé-vente ou sur des stratégies « sans guichet » redécouvrent l’intérêt et l’utilité d’un « lien » qui rassure le client et lui procure l’opportunité d’opérations de marketing direct. Partout où elle s’est implantée, la banque néerlandaise I.N.G. a choisi d’installer des cafés : musique techno, couleur orange vif de la façade, l’établissement ouvert à New-York en mai 2001 a fait des petits cousins à Milan, Madrid, Vancouver et bientôt à Paris, rue Scribe. Au siège, à Amsterdam, on explique que « des clients qui ne connaissent pas I.N.G. sont rassurés, preuve à l’appui, qu’il existe un endroit où ils peuvent rencontrer des vendeurs derrière un guichet. » Celio, Virgin, le Club Med ont déjà ouvert la voie en associant à leurs magasins traditionnels des espaces de café mais Peugeot, qui a créé son Peugeot Avenue à Berlin, ou Toyota sont représentatifs d’une tendance qui vise à multiplier les lieux où les consommateurs peuvent approcher et rencontrer la marque pour les sécuriser ou leur en donner une autre vision.

3    Enfin, le café et d’une façon plus générale le secteur de la restauration sont des laboratoires d’expérimentation ou des centres de formation unique pour qui s’intéresse à la relation au client. Depuis des années déjà, certaines chaînes ont consacré des moyens importants à l’amélioration de leur accueil : temps d’attente réduit, personnel uniquement dédié à cette fonction (vous accueillir et vous placer) etc. Mais surtout les aptitudes et qualités requises pour être un bon garçon de café sont très similaires à celles requises dans les centres de contacts : capacité d’écoute, d’adaptation, rapidité, gestion du stress… Les similitudes ne s’arrêtent pas là : horaires décalés, image peu valorisante du métier mais aussi possibilités de carrière rapides et réelles lorsque les compétences sont avérées…

Manuel JACQUINET
Directeur de la rédaction

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