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This article was written on 05 Nov 2009, and is filled under Articles rédigés.

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Réponse à tout ! – Les dossiers secrets des services clients

Réponse à tout ! /  novembre 2009

Dans les coulisses des call centers

Les dossiers secrets des services clients

Pour réserver un billet, souscrire un abonnement, être dépanné… Les centres d’appels sont devenus incontournables. Et, il s’en passe de belles sur ces plateformes téléphoniques ! En témoignent ces histoires aussi vraies que méconnues …
Manuel Jacquinet

Notre expert : Manuel Jacquinet, rédacteur en chef du magazine En-Contact
Réponse à tout a interrogé un expert (la rédaction du magazine professionnel En-Contact www.en-contact.com) et vous conseille sur les bonnes façons de réagir.

Un client râleur est menacé de mort par un hotliner

En 2008, c’est un SMS des plus angoissants qu’a reçu un client de la société Orange, après une conversation houleuse avec l’un des téléconseillers du centre d’appels : « Espèce d’enculé on a tout sur toi on va kramé ta maison et violer ta femme T mort ».
Ce type de menaces peut occasionner quelques nuits blanches lorsque vous réalisez qu’effectivement, votre adresse, le code de votre interphone, le nom de jeune fille de votre femme, sont disponibles chez votre fournisseur et que votre téléphone portable permet même de vous localiser facilement.
Comment réagir ?
Veillez à rester poli avec votre interlocuteur ; si le ton monte, demandez à parler au superviseur. Rappelez-vous que désormais, quantité de conversations sont enregistrées dans les centres d’appels afin de faciliter la formation des agents et le suivi de la qualité.

Dans l’annuaire, leurs numéros de mobile sont associés à une mention… très Hot
En 2007, deux jeunes femmes, ont fait les frais d’une sacrée indélicatesse: Leur numéro de téléphone mobile – qui peut désormais apparaître à titre gracieux dans l’annuaire Pages Blanches – a été associé à deux mentions évidemment non souhaitées. La première était déclarée « en manque de B… », la seconde : « raciste, n’aime pas les arabes. »
L’explication de ce cauchemar  qui leur a valu de nombreux appels pendant un an ? Les fichiers qui servent de sources à l’élaboration de l’annuaire Pages Blanches sont compilés à partir de données fournies par les différents opérateurs de téléphones mobiles. Si un téléconseiller indélicat enrichit votre fiche client avec un commentaire désobligeant, si l’opérateur fournit un fichier avec ce champ de commentaires sans les vérifier ou les ôter… voilà ce qui peut arriver.
Comment réagir ?
Comme Christelle et Sandra, contactez votre fournisseur par écrit avec une copie en LRAR. Le cas échéant, doublez ce courrier en mettant en copié la Cnil, voire un avocat si votre vie privée est atteinte ou qu’il y a préjudice.

Nicolas Sarkozy se fait pirater ses coordonnées bancaires

En octobre 2008, étonné de constater des prélèvements anormaux sur son compte bancaire, le président N. Sarkozy, a déposé plainte. L’enquête, menée avec rapidité, a permis de démonter un système frauduleux : un téléconseiller de Téléperformance (l’un des prestataires leader du marché, sous-traitant de Canal +), conservait les données confidentielles et bancaires qu’il récupérait dans le cadre de son travail et les revendait à un complice travaillant dans une boutique de téléphonie mobile. Celui-ci les utilisait pour souscrire des abonnements revendus et jamais facturés à leur titulaire !
Comment réagir ?
Ne transmettez qu’avec parcimonie des informations personnelles (familiales, bancaires, etc.), vérifiez régulièrement vos débits de carte bleue et vos comptes bancaires. En cas de prélèvements indus, réagissez très rapidement auprès de votre établissement bancaire, fournisseur.

Renseignements téléphoniques : des détenus vous répondent

L’administration pénitentiaire, soucieuse de favoriser la réinsertion des quelques 63 000 détenus français, a entamé en 2009 l’installation de call centers dans les prisons françaises, avec des spécialistes des centres d’appels tels que Webhelp.
Les prisonniers de droit commun peuvent-ils devenir un bon téléopérateur ?
Comment réagir ?
A chacun de se faire son propre avis. En Italie, depuis trois ans, une grande partie des demandes des renseignements téléphoniques sont traitées dans les prisons de Rome et de Milan avec succès.

Show devant !

> Ils ont travaillé sur une plateforme téléphonique :
G. Melki, S. Guillon, D. Farrugia, Corneille, etc.
> Les call centers bientôt au cinéma
Ce huis-clos où se vivent et s’entendent quantité d’histoires drôles ou dramatiques, fera l’objet d’une comédie portée sur grand écran mi- 2010 (www.118prod.com)
> Vos expériences sur Facebook
Vous aussi, racontez vos expériences sur le groupe Facebook « Panique au call center ».

3 Questions / Réponses

Pourquoi nos interlocuteurs ont-ils souvent un accent étranger ?
Les téléconseillers sont désormais massivement implantés dans des pays offshore (Maroc, Ile Maurice, Benin, etc.). C’est moins cher.

Combien gagnent-ils? (brut mensuel)
De 1 300 à 3 000 € pour un télévendeur confirmé en France.
De 200 à 600 € dans les pays off shore.
Un superviseur (encadrant) : de 1 800 à 2 800 €.
Un directeur de call center : de 3 000 à 7 000 €.

Téléconseiller, c’est un vrai métier ??
Il s’apprend dans des écoles spécialisées. Il existe des diplômes de conseiller service client, superviseur, etc. Le secteur recrute de façon massive et on peut y évoluer très vite, notamment vers des fonctions d’encadrement.

Le Top 7 des prix d’excellence

Elu service client de l’année est la manifestation qui, depuis trois ans, récompense les marques et entreprises disposant des meilleurs services clients. Dans tous les secteurs d’activité, Elu service client de l’année fait tester de façon anonyme, et sous contrôle d’huissier de justice, la qualité des réponses et la rapidité de centaines d’entreprises, grâce à son partenaire BVA (institut d’étude).
Cette année, parmi les 21 lauréats de l’édition 2010 ceux qui ont obtenu les meilleures notes sont :
1 – TOYOTA
2 – REVES EN CADEAU
3 – J PG
4 – NESPRESSO
5 – POWEO
6 – TOTAL
7 – TELE2 MOBILE

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