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This article was written on 02 Nov 2009, and is filled under A lire.

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Les Défis de la Relation Client – Paroles d’experts

Quinze ans après l’apparition du concept de Relation Client (qu’on dénommait initialement CRM), un triple constat peut être établi :

Les entreprises comme les acteurs publics, dans tous les secteurs d’activité, sont condamnés à revoir process, organisation et outils pour se rapprocher du client, de l’usager et mieux les écouter ; c’est un véritable défi.
Les retours d’expériences sont désormais suffisants et variés pour que commencent à se dégager des best practices, bien que celles-ci soient très différentes selon les secteurs, les cultures d’entreprise et que les évolutions, notamment technologiques, très rapides, empêchent tout point de vue définitif ; pas de dogmatisme.
Ce sont les managers opérationnels qui sont les mieux à même de parler de leurs expériences, des succès, des échecs dans ce domaine, alors que les prises de parole ont jusqu’à présent beaucoup émané des consultants, experts, etc. Pour une fois, prime à ceux qui font, qui essayent, qui expérimentent.

C’est de ce triple constat qu’est né cet ouvrage, véritable témoignage sur la difficulté et l’intérêt des problématiques de Relation Client.
Il devrait intéresser chercheurs, étudiants, spécialistes du marketing ou de la fonction Relation Client.

Rédigé par la rédaction du magazine En-Contact, magazine professionnel de la Relation Client (www.en-contact.com) sous la direction de Manuel Jacquinet, à partir d’interviews d’une vingtaine de Directeurs de la Relation Client, – membres du Club de l’Agora des Directeurs de la Relation Client (www.agorarelationclient.com) –, c’est le premier livre consacré au sujet, exclusivement fondé sur des témoignages d’experts et de managers opérationnels.

Les travaux de recherche et d’écriture ont été cofinancés grâce au soutien objectif de Vocalcom, éditeur et fournisseur de solutions pour les centres d’appels et la Relation Client.

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