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lundi 25 juin 2007 – Libération

Les centres d’appels en mutation

Les centres d’appels emploient en France 260 000 salariés. Un nombre croissant de sociétés externalisent leur centre de relation client, au motif que « cette relation est une prestation de plus en plus sophistiquée », dit notamment SFR tout en réfutant faire ainsi des économies. Les conditions de salaire et de travail sont moins favorables dans ces centres externalisés. La majorité des salariés gagnent le Smic majoré de 10%. 75% seraient en contrat d’emploi indéterminé, 25% en intérim. Selon Colorado Conseil et Formation, les économies générées par l’externalisation se chiffrent entre 10 et 20%. Autre évolution, la relocalisation des centres d’appels en province qui abaisserait les coûts directs d’exploitation de 5 à 10%. Les sociétés spécialisées délocaliseraient aussi une partie de leurs centres d’appels à l’étranger. Le gain peut aller jusqu’à 30%.

C.Ms.

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Label. Les centres d’appels sont décidément sous les feux des critiques. Les consommateurs dénoncent des hot-lines hors de prix, et des prestations de qualités douteuses. Tandis que les salariés pointent les boulots payés au Smic, le stress, le turn-over et les délocalisations qui font filer les emplois vers les  pays à bas salaires (Maroc, Tunisie, Roumanie…). D’où l’idée d’un label dit de « responsabilité sociale ». Manuel Jacquinet, PDG d’une société spécialisée de conseil spécialisée dans les centres d’appels, a participé à l’élaboration de ce label qu’il a lui-même promu. Objet : contrer les délocalisations et professionnaliser la filière. Le spécialiste en tire un premier bilan : « il ne sert pas à grand-chose. » De fait, une trentaine d’entreprise l’ont obtenu. Mais ni Teleperformance, recalée en décembre, ni B2S, soit les deux leaders du marché, ne l’ont décroché. « Pour que ce label ait un sens, il faudrait en faire un critère lors des appels d’offres » dit-il. Manuel Jacquinet relativise toutefois les conditions déplorables de travail offertes par les outsourcers : « Il y a eu de gros progrès. » Mais le processus engagé par SFR, avec le transfert de ses plateformes, « est inexorable ». Cela ne rassurera pas les salariés de SFR.

Catherine MAUSSION

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