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This article was written on 12 Oct 2004, and is filled under Articles sur l'auteur.

Octobre 2004 – Le Quotidien de l’Expansion

Le Ministre de la Cohésion Sociale confie à Colorado la coordination du groupe de travail chargé de proposer les mesures nécessaires à la création d’emploi dans les centres d’appels

Jean-Louis Borloo (Ministre de la Cohésion Sociale) va aider les centres d’appels à créer plus de 70 000 emplois en France dans les 3 ans et confie à Colorado la coordination globale du groupe de travail chargé de proposer les mesures nécessaires.

Entretien exclusif avec le ministre de l’Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale sur le plan d’action gouvernemental en faveur des métiers de la relation-client, et plus précisément les centres d’appels. Objectif : créer 70 000 emplois en trois ans.

Pourquoi l’Etat s’investit-il dans les métiers de la relation-client et plus précisément dans les centres d’appel ?
Dès mon arrivée au gouvernement, j’ai souhaité lancer deux grands chantiers : le premier relatif à la cohésion sociale et le second, justement, consacré aux services à la personne. Nous y voilà. Aujourd’hui, les centres d’appels, pour adopter un terme générique, créent de l’emploi. C’est même une des rares professions à progresser plus vite que le marché. Actuellement, elle « pèse » environ 220 000 postes ; demain, ou après-demain, elle pourrait atteindre les 5 à 600 000 comme en Grande-Bretagne. Je note du reste que ce différentiel nous coûte environ 1 ou 2 points de chômage. Donc, on ne pouvait plus longtemps ignorer un tel secteur. D’autant qu’il souffre d’un déficit d’image chronique. A court terme, on table sur 75 000 créations de postes d’ici fin 2007.
Quelles sera la finalité de ce plan d’action gouvernemental ? L’idée, c’est de gagner la bataille du service. Or, le service en France a toujours souffert d’une certaine marginalisation sinon d’un discrédit. Historiquement, de fait, la France cultive deux excellences : l’une dans l’agriculture, l’autre dans l’industrie. Notre nation est un pays d’ingénieurs, un pays fait par les garçons pour les garçons. Il existe du reste un ministère de l’Agriculture, un ministère de l’Industrie, mais aucun ministère des Services. Plus prosaïquement, ce métier des centres de contact est confronté à un problème de professionnalisation ; il semble, à tort, ne pas favoriser l’ascenseur social. Or, ce sont de vrais métiers, avec des perspectives d’évolution et qui de surcroît sont à même de favoriser une notion éminemment à la mode : l’employabilité.
Quelles en seront les modalités ?
Notre rencontre avec l’ensemble des acteurs de la profession, que ce soit les outsourcers, les organisations représentatives ou bien les donneurs d’ordre – j’insiste sur ce point car celle-ci, bien qu’émergente, recèle aussi ses courants contradictoires – nous a permis de dégager deux axes concrets de travail : d’une part, la certification et d’autre part, la formation. Le tout permettant de déboucher sur une convention collective spécifique aux métiers de la relation client. Dans le détail, nous prévoyons de lancer un label de « mieux disant social ». Car, il fallait travailler en profondeur sur le qualitatif. Ce label, visé par l’Etat dans des conditions qui restent à définir, sera suffisamment souple pour ne pas induire des distorsions de concurrence lors des appels d’offre, mais suffisamment attractif et valorisant pour inciter la filière à l’adopter massivement. Concernant le volet formation, les structures existent, reste juste à les mobiliser et les dynamiser. Sait-on par exemple que des diplômes de télé-conseillers ou bien de superviseurs existent, mais qu’ils souffrent d’une pénurie de candidats, faute de publicité ?
Question calendrier, quand comptez-vous officialiser le dispositif ?
Nous nous sommes réunis le 6 octobre, puis le 19. Les premières conclusions des groupes de travail recensées par l’expert indépendant Manuel Jacquinet de la société Colorado Conseil me parviendront courant novembre. Ce qui nous permettra, j’espère, de boucler le dossier à la fin du mois prochain pour une mise en route effective avant la fin de l’année.

Propos recueillis par Guillaume Evin

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