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This article was written on 05 Mar 2009, and is filled under A lire.

Le fléau du harcèlement par téléphone

En direct de Suisse : article paru dans le journal « Le Temps » (Genève) Par Anouch Seydtaghia

Il devient quasi impossible d’échapper à des appels publicitaires qui se multiplient à domicile

Lundi soir, 19 h 33. A peine de retour chez soi que le téléphone sonne. Etrange, un numéro inconnu commençant par 022. Au bout du fil, personne. Juste une sorte de cliquetis. Puis, au bout de dix secondes démarre la promotion, par une femme très pressée, d’un pot de gelée royale. Trois phrases de refus poli ne suffiront pas à réfréner ses ardeurs, et elle parle encore lorsque l’on raccroche. Ce moment de culpabilité est vite passé lorsque l’on regarde les appels manqués sur le téléphone : en une journée, il aura sonné cinq fois. Et souvent, les numéros sont similaires les uns des autres.

Du harcèlement téléphonique : il n’y a pas d’autre mot pour qualifier ce que vivent celles et ceux qui restent à leur domicile en journée. Mais pas seulement eux. Les appels sont facilement effectués jusqu’à 20 h 30, en semaine, pour promouvoir un accès à Internet ou une assurance auto. Et rien n’y fait. En tout cas, pas l’astérisque que l’on peut gratuitement faire figurer dans l’annuaire de Swisscom Directories à côté de son numéro. « Effectivement, plusieurs sociétés de télémarketing ne tiennent pas compte de cette interdiction, ou ne mettent pas à jour leur fichier de numéros. Leurs machines appellent des numéros au hasard », déplore Caroline Sauser, porte-parole de l’Office fédéral de la communication. « Mais cet astérisque doit être respecté par tous les exploitants de publicité ! Nous mettons également à disposition d’autres éditeurs d’annuaires toutes les inscriptions assorties d’un astérisque », affirme Martin Lüthi, porte-parole de Directories.

Cet astérisque ne semble pas peser bien lourd. « Cette situation est totalement anormale, tonne Mathieu Fleury, président de la Fédération romande des consommateurs (FRC). Le parlement a refusé de légiférer sur le télémarketing, ce qui est navrant. Certes, l’association des centres d’appels Callnet vient de se doter d’un code éthique, mais une loi aurait été nettement plus efficace ». Callnet regroupe actuellement 79 sociétés actives dans le télémarketing. François Ramo, responsable de l’association pour la Suisse romande et directeur de Phone Marketing Business à Lausanne, demande de la patience. « Notre code éthique a été établi en juillet 2008, et nous voulons désormais certifier ISO nos membres, mais cela prendra du temps. Mais je peux vous assurer que tous nos membres respectent l’astérisque ». Ils doivent aussi respecter les heures d’appel : pas avant 8 heures, ni après 20 h 30. Le samedi, pas avant 9 heures, ni après 16 heures et jamais le dimanche.
De plus, les membres de Callnet s’engagent à ne jamais entamer de discussions avec des mineurs.
Mais il y a des moutons noirs. Et ils sont nombreux. « En Suisse, 82% des appels aboutissent, c’est-à-dire que la personne contactée laisse l’appelant faire sa présentation. En France, le taux n’est que de 60%. C’est donc une activité extrêmement intéressante en Suisse : il suffit d’installer trois standardistes dans une chambre à coucher », déplore François Ramo.

Callnet veut faire le ménage. Le problème, c’est que de loin toutes les sociétés de télémarketing ne sont pas membres de l’association. « Il est difficile d’agir envers ces sociétés. Or, elles risquent de se multiplier, la vente par téléphone intéressant plus de vendeurs en temps de crise », prévient François Ramo.
Ce n’est pas tout. Prenons un opérateur télécom qui veut vendre sa dernière offre ADSL. Il pourra utiliser les services d’une société de télémarketing pour appeler ses propres clients existants, quand bien même ils ont fait figurer l’astérisque dans l’annuaire. « Tant qu’une société appelle ses clients qui ont déjà acheté un service chez elle, et que ceux-ci ne lui ont pas expressément demandé de ne pas le faire, c’est légal », reconnaît François Ramo.

Entre les listes de téléphones périmées et ce consentement tacite, les nerfs sont soumis à rude épreuve. D’autant qu’une autre catégorie d’appels vient interrompre notre tranquillité : ceux des instituts de sondage. « L’astérisque interdit les appels publicitaires, notre activité de recherche sociale et marketing n’entre pas dans cette catégorie. Nous ne sommes donc pas concernés par cette procédure », précise Olivier Donzelot, directeur pour la Suisse romande de l’institut Link. A des fins méthodologiques et de représentativité, la plupart des appels sont effectués de 17 h 30 à 21 h en semaine, de 10 à 13 h et de 16 h 30 à 20 h le samedi mais aussi le dimanche dans le cadre de projets spécifiques soumis à autorisation.

Bref, pour être certain de ne pas être dérangé, une seule solution : ne plus avoir de ligne fixe. Encore que certaines firmes, comme des sociétés d’investissement, n’hésitent pas à appeler sur les portables…

9 Comments

  1. Nicolas
    22 avril 2011

    En Suisse, nous avons la liste du journal K-tipp (l’équivalent de Que Choisir version suisse allemande) qui répertorie, sur son site, tous les numéros de télémarketing connus ou non avec un petit explicatif. Très utile. je tape le numéro inconnu entre guillemet dans google et, en général, je tombe sur cette liste.

    p.s: très jolie page internet ce ambush.fr!

  2. Esteban
    14 avril 2011

    Mais comment des gens peuvent ils gagner leur vie à pourrir celle des autres ?
    Je croyais que c »etait réservé aux fonctionnaires !!

  3. Alexis
    14 avril 2011

    Toutes les lois n’y suffiront pas, j’en ai bien peur

  4. Bozo
    14 avril 2011

    Et si les types sont à Cotonou, comment on va aller les sanctionner ? Avec la force licorne ?

  5. Julienas
    14 avril 2011

    Tant qu’il y aura des téléphones, il y aura un crétin au bout du fil pour vous embeter au mauvais moment

  6. Serrgio
    9 mars 2011

    Ahah, fantasio a bien raison… pour le moment votre mobile est épargné… sauf par votre opérateur qui ne se prive pas de vous harceler pour les renouvellements.

  7. Fantasio
    8 mars 2011

    « ne plus avoir de ligne fixe » … la voilà la vérité, le bon conseil.
    Qui a sérieusement besoin d’une ligne fixe aujourd’hui avec internet et les mobiles ?

  8. Droodle
    5 mars 2011

    Il y a un moyen, c’est la liste des numéros exclus, ou la do not call list comme elle est appelée aux US… avec de grosses amendes en cas d’infractions.
    Mais on attend encore que cela voie le jour en France.

  9. danielle de diesbach
    18 décembre 2010

    Je trouve inadmissible d’être dérangé a tout moment..N’y a t il aucun moyen de lutter contre un fléau qui ne respecte aucune heure de loisir :dormir, manger etc.???
    Comment peut on parler de bien être , de sérénité et a la fois laisser faire!!

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