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26 mai 2004 – L´ Expansion.com

L´Etat prêt à tout pour contrer les délocalisations des centres d´appels

Lâcher du lest sur le territoire national pour éviter une déperdition à l’étranger. Gilles de Robien, le ministre de l’Equipement n’a en fait plus guère le choix pour tenter d’enrayer la tentation de la « politique offshore » des télés-opérateurs de centres d’appels, de plus en plus tentés de délocaliser leurs sites dans des zones plus rentables et moins regardantes sur les droits sociaux.

Aussi le ministre UDF a-t-il laissé entendre qu’il était prêt à y autoriser le travail le dimanche et de nuit, avec évidemment en contrepartie l’abandon des fuites à l’étranger et la ratification d’une sorte de charte de bonne conduite pour les métiers du service client. « Les pouvoirs publics sont dans une logique purement réactive, s´indigne Manuel Jacquinet, patron de Colorado Conseil et Formation, la première société française de conseil et de formation pour les centres de contact. Cela fait six ans que les politiques ignorent et dénigrent ce secteur. Ils tentent donc maladroitement de se raccrocher au mouvement. Car sur le fond, la question fondamentale est plutôt préoccupante : la France a-t-elle encore seulement les moyens de produire du tertiaire à bon marché? Diaboliser les « petits boulots » ne sera jamais une solution économique satisfaisante alors que les entreprises, elles, en ont besoin ».

Peu avant le Seca (le Salon européen des centres de relations clientèles), la grand messe du secteur qui se tient en ce moment à la Porte de Versailles, Nicolas Sarkozy s’était ému lui aussi du mouvement de délocalisation qui semblait gagner les opérateurs. Le locataire de Bercy avait ainsi suggéré que le consommateur puisse être informé de la localisation de son appel, laissant entendre que l´appelant soit informé de la démarche « non patriotique » de l´intermédiaire.

C’est que le marché des centres d’appels est l’un des plus prometteurs en ce début de troisième millénaire. Né dans la foulée de l’efflorescence des nouvelles technologies, grand pourvoyeur d’emplois (plus de 17 000 l’an dernier, plus de 210 000 en stock), il se situe au cœur des problématiques de la plupart des grandes entreprises. Or, aujourd’hui, nulle firme à prétention internationale ne peut se permettre de faire l’impasse sur un centre fonctionnant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

C’est le cas par exemple pour SFR ou La Redoute et bien d´autres encore. D’où l’attrait pour ces groupes français de destinations telles que le Maroc (4 400 emplois), la Tunisie (1 500), le Sénégal ou l’Ile Maurice (entre 500 et 1 000 chacun) : des pays plutôt francophones, dotés d’un taux d’alphabétisation correct, non corseté par les 35 heures et offrant une main d’œuvre encore abordable. Autant dire, un compromis idéal à l’heure où les réductions de coûts font office de seule stratégie gagnante. Sachant aussi que la structure de coûts d’un centre de contact est pour le moins déséquilibrée, puisque la masse salariale absorbe à elle seule 70% des dépenses contre 15% pour le dispositif technique (liaison internet, câbles…). A titre d´exemple, Colorado réalise déjà 30% de son activité offshore. Soit près de 600 000 euros de chiffre d´affaires.

Guillaume Evin

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