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This article was written on 12 Avr 2012, and is filled under Articles rédigés.

JOSÉPHINE, étudiante dans une grande école parisienne

Article du supplément de l’Express sur les services clients | Mars 2012.

Séduite… et déçue par son banquier et sa mutuelle

Jeune élève d’une grande école, Joséphine découvre la réactivité des mutuelles étudiantes, de toutes les banques qui la veulent comme cliente… et à quel point il faut une carte bancaire pour faire quoi que ce soit sur internet aujourd’hui. Résultat des courses : comme elle n’a pas beaucoup de temps, c’est souvent sa famille qui s’occupe de la logistique.

À peine avais-je reçu les résultats positifs au concours que j’ai été assaillie de publicité pour des établissements bancaires », lance Joséphine, en première année d’une grande école de la Région parisienne. Pour les banques, en effet, les futurs traders, économistes de haut vol ou cadres dirigeants sont des clients de choix qu’il convient de « ferrer » le plus tôt possible. De même, le jour de la rentrée, les grandes banques de réseau rivalisent d’offres commerciales. Les « snipers » envoyés à Malakoff dégainent carte gold gratuite, dépôt de 50 euros pour un compte ouvert, conseiller de clientèle dédié… Joséphine découvre ainsi, en grandeur nature, ce qu’elle va apprendre dans ses premiers cours de marketing : le profiling et le scoring. Traduction : tous les clients potentiels ne se ressemblent pas ; vos perspectives d’avenir sont très différentes selon que vous êtes en CAP dans un centre de formation des apprentis (CFA) ou étudiant dans une grande école parisienne. Quelques jours plus tard, cependant, arrive la première désillusion. La banque aux trois lettres où Joséphine a ouvert son compte ne répond jamais au téléphone. Sur le numéro en 0800, aucune trace de ligne téléphonique dédiée ou d’adresse mail du conseiller clientèle. Quant à l’agence, elle ferme à 17 h 15 un jour sur deux. Difficile de prendre rendez-vous avec le fameux conseiller quand les cours s’achèvent vers 18 h 30. Quatre mois après la rentrée, Joséphine attend toujours que la LMDE (La mutuelle des étudiants), la Sécurité sociale étudiante, lui envoie l’attestation nécessaire pour être remboursée de ses frais médicaux. Mais cette dernière semble plus disposée à convaincre les étudiants de la choisir à la rentrée scolaire que de mettre des téléconseillers dans son centre d’appels pour répondre demandes. « J’ai envoyé un message par internet le 6 décembre, et, au bout de 56 jours, j’ai reçu la réponse suivante : “Un conseiller a bien pris votre demande en compte, nous allons vous répondre”, raconte l’étudiante. Depuis, j’attends. » L’année dernière, Joséphine a connu la même situation. En désespoir de cause, elle a dû se rendre à la seule agence parisienne de la LMDE, située au Quartier latin. « À 8 h 30 avant l’ouverture, il y a déjà souvent 20 mètres de queue, et dès 9 h 30, dans la boutique, les esprits s’échauffent. Forcément, être débiteur sur son compte en raison d’un délai de 6 à 8 mois sur les remboursements, c’est énervant ! », lance l’étudiante. En troisième année de sa formation, la jeune Parisienne pense suivre un double cursus, à Paris ou à l’étranger. Il lui faudra déposer son dossier d’inscription et demander l’éventuel visa en ligne. « J’ai commencé à me renseigner et découvert que les écoles et les ambassades ont mis en place des process très efficaces entièrement réalisés sur internet. L’économie numérique, ça a parfois du bon, encore faut-il disposer d’un accès à internet à domicile, ce qui n’est pas le cas d’un Français sur quatre », relève Joséphine.

Manuel Jacquinet

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