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Interview exclusive de Nicolas Bourgouin – réalisateur de « Tapez étoile » – spécial investigation

Et pan dans le mille ! Tapez étoile, un documentaire choc et burlesque sur les services clients et autres joyeusetés telles que les SVI-serveurs vocaux interactifs…

Pan dans le mille, c’est l’impression qui ressort après vision du film de Nicolas Bourgouin – diffusé lundi 22 octobre 2012 dans le cadre de spécial investigation sur Canal Plus – et dont le titre , Tapez étoile aurait pu s’accompagner d’un sous-titre : comment se taper la tête contre les murs quand on veut joindre un service client et… qu’on tombe sur tapez 1/ tapez 2 / tapez 3.

Euro disney, le parc Astérix, Pôle emploi mais encore Orange ou Free Mobile, Bouygues Télécom, ça sulfate, ça estourbit, ça canarde grave… tout simplement en racontant le réel : c’est-à-dire l’absurdité des services clients injoignables, des plates-formes d’appels délocalisées ou karim et rachid doivent dire qu’ils sont à Paris 8 alors qu’ils sont salariés de… Total Call, l’une des filiales de Free, par exemple. Qu’on ne s’y trompe pas cependant, le réalisateur, un journaliste chevronné, Nicolas Bourgouin, n’a pas mis dans sa ligne de mire telle ou telle entreprise ou patron : il se met simplement à la place d’un Français qui voudrait appeler le service client de son opérateur, ou actualiser sa fiche chez Pôle Emploi, voire commander un billet au Parc astérix…

Et ca commence fort : Le commercial de la société qui propose des svi-serveurs vocaux interactifs – Via Telecom lui indique que la techno et l’outil permettent de tout faire en deux minutes et, on devrait dire mais… ça ne va pas se passer tout à fait comme prévu. Mais on découvrira aussi que des pistes existent, que des téléconseillers à domicile ( Eodom )peuvent etre très efficaces…

A voir absolument, à adresser à tous les directeurs de la relation client et aux ministres du moment !

Tapez étoile ! – Tapez Etoile

Interview exclusive du réalisateur :

Cette enquête a nécessité 4 mois et vous semblez vous être souvent heurté à beaucoup de portes closes ou de silences, plus que dans d’autres enquêtes ou pas ?

Près de 4 mois d’enquête pour réaliser ce film… La difficulté pour le réaliser (comme dans beaucoup de sujets d’investigation) a été de convaincre les intervenants de ce business de bien vouloir ouvrir leurs portes ou tout simplement de témoigner dans le film. Impossible par exemple de convaincre les responsables des centres d’appels de bien vouloir me décrypter leur modèle économique. Deux seulement ont accepté courageusement de répondre à toutes les questions qui fâchent (Youssef Chraibi – Outsourcia et Didier Ferrier – Eodom)… Et pourtant ma démarche était claire : me mettre dans la peau d’un consommateur lambda afin de comprendre pourquoi aujourd’hui on a souvent l’impression de tomber sur des robots… Donner la parole à ces chefs d’entreprises, c’était aussi leurs permettre de répondre à toutes les attaques qu’ils ont pu connaître dans les médias jusqu’alors… Leurs permettre d’expliquer leur métier, tout simplement… Pas de réponse… Porte close… Ne quittez pas, je raccroche… Voilà les nombreuses réponses que j’ai obtenues… Dommage…
Qu’est-ce qui vous a finalement le plus étonné après ces mois d’enquête ?

Il y a quelque chose de paradoxal dans le business de la relation client… Naïvement (encore), je me disais qu’un Bouygues Telecom ou un Orange, n’ont aucun intérêt à maltraiter leurs clients… À risquer de les perdre… Et pourtant si… Il suffit d’appeler leur service client…


Les centres d’appels de prestataires dont on voit des
représentants indiquent qu’ils seraient en mesure de pallier nombre de questions… en mettant plus de personnes pour répondre, et pourtant les entreprises, les donneurs d’ordre choisissent de ne pas le faire, va-t-on, un jour, sortir de cette logique, avez-vous identifié des pistes d’espoir, des solutions alternatives ?

Si les donneurs d’ordre ne veulent pas mettre les moyens nécessaires pour assurer un bon service client… c’est finalement leur problème et ils en payeront les conséquences. Une note positive pourtant : Il existe des SVI que je trouve extrêmement efficaces. Les taxis G7 par exemple : pas besoin de parler à quelqu’un pour réserver un taxi si la machine fait bien son boulot… ce qui est le cas pour les taxis G7… comme quoi, avec un peu d’intelligence…


Le service client est affiché comme une priorité par les entreprises,
les services publics ; est-on au stade de la prise de conscience et peut-on espérer des améliorations ou le cynisme a-t-il définitivement gagné la sphère économique ?

Le cynisme a bien évidemment définitivement gagné la sphère économique… Ce qui est intéressant à constater, c’est que le système est auto-destructeur… Mais qui s’en rend compte?

Nb : Nicolas Bourgouin et Manuel Jacquinet – rédacteur en chef du magazine en Contact qui a aidé le réalisateur à trouver quelques contacts lors de la confection du film-seront sur le plateau de la nouvelle édition, Canal plus, lundi 22 octobre 2012 pour évoquer le film et sa diffusion le soir même.

Sur le même sujet, l’interview de manuel Jacquinet avec Jean Jacques BOURDIN, sur RMC, cet été.

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