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This article was written on 12 Avr 2010, and is filled under Articles rédigés, Editos du magazine En-Contact.

HEUREUX QUI COMME CLAUDE DUVAL A TRAVAILLE DANS LES CENTRES D’APPELS

Helmut, est-ce que tu as bien prévu de la « viande fraiche » pour remplacer nos téléconseillers les plus fracassés ? Et puis arrête de fourguer du solvant en prétendant qu’il est biodégradable… ou plutôt, débrouille-toi pour le faire… discretos.
On s’est déjà fait repérer avec Gudrun et ses aiguilles à tricoter qu’elle utilise pour stimuler les télévendeurs ramollis…
Ce sont ces pittoresques détails que révèle le célèbre Gunther Walraff dans son dernier ouvrage – à paraître dans les prochains jours en France (Parmi les perdants du meilleur des deux mondes, Editions La Découverte) où le journaliste décrit par le menu sa plongée dans le quotidien de la grande distribution et des call centers en Allemagne, à notre époque.
Le faux Turc le plus célèbre de la littérature (Gunther Walraff s’est fait connaître en 1986 avec un ouvrage best seller, Tête de Turc, où il détaillait le quotidien d’un travailleur immigré) a choisi cette fois-ci notre secteur d’activité pour l’une de ses enquêtes au vitriol, mais très documentées. Faut-il s’émouvoir d’une énième description des call centers comme les mines de sel de ce troisième millénaire ? Non, car dans le même temps une autre journaliste célèbre, Florence Aubenas a trouvé bien pire, en France : Le ménage et les travaux de nettoyage sur les Ferries (Le quai de Ouistreham, Editions de l’Olivier) !
Horaires en miettes, conditions de travail très difficiles, de nombreux secteurs continuent de s’inspirer de Zola. Et les labels, les normes, et les déclarations d’intentions vertueuses dans la presse de la part de ces mêmes présidents d’entreprise n’y changent rien, ni les classements « Great place to work ».
Dans les call centers comme ailleurs, le pire peut côtoyer le meilleur, et pour le démontrer, vous trouverez désormais dans chacun des numéros d’En-Contact une belle histoire, un témoignage heureux… véridiques : Plus belle la vie sur ma plateforme téléphonique ! Parce qu’il faut aussi parler des choses qui marchent, des trains qui arrivent à l’heure…
La nouvelle heureuse de ces dernières semaines, c’est cette annonce récente émanant du Ministre du Budget, Eric Woerth, que la qualité des services publics sera désormais évaluée avec un baromètre : temps d’attente à l’accueil, délai de traitement des démarches, possibilités de poser une réclamation, autant d’indicateurs sur la base desquels le travail des agents de la fonction publique sera dorénavant évalué.
Si vous avez décidé, après quelques années de télévente ou de hotline, de quitter l’Enfer des plateaux téléphoniques et rêvé de finir votre carrière pénardos au guichet de je ne sais quelle administration, bonne nouvelle, vous êtes déjà bien entraîné : DMT (durée moyenne de traitement), QS (qualité de service)…Tout ça, vous connaissez ! Si ça se trouve on va vous proposer un poste de formateur !
Manuel Jacquinet

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