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This article was written on 27 Oct 2008, and is filled under Editos du magazine En-Contact.

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Gare aux Yetties !

« [….] Il y a quelques jours, de passage à Paris, j’en profite pour aller dire bonjour à mon père qui me demande de lui expliquer mes activités professionnelles. Un bon quart d’heure plus tard, ses yeux froncés et sa mine interrogative me laissent penser que mes grandes explications sur le CRM et autres bases de données comportementales n’ont pas dû être très claires (nos proches et les néophytes vous posent toujours des questions délicieuses surtout lorsqu’elles sont naïves). En quelques instants, j’étais de venu un parfait yettie dans sa version inquiétante. Le yettie, si l’on s’en tient à sa définition initiale (young entrepreneurial technocrat), est un jeune entrepreneur des nouvelles technologies. Dans un livre paru en 2000, S. Sifton en donnait un descriptif plus rigolo : « Personne munie d’un Palm Pilot et infichue d’expliquer son travail à sa mère… ».

Sept ans après, le début de l’édito que j’écrivais dans le numéro 2 d’En-Contact (novembre 2000) reste à mon sens d’actualité : les nouvelles technologies nous ont laissé croire à un avenir merveilleux : elles ne changent pas le monde pour autant. Et le fait de donner une appellation anglo-saxonne à votre produit ou à vos services ne suffit pas à le rendre incontournable. Ces derniers temps, le livret A est beaucoup plus sexy qu’un put ou un call sur un hedge funds : un jour, le réel reprend ses droits et tout peut s’effondrer. Hedge Funds ou Killer applications dans le CRM, même combat. Ce qui importe, c’est de délivrer dans la durée un service qui satisfait votre client et d’être capable d’expliquer à votre père ou à votre femme ce à quoi vous passez vos journées. Sibel, Snarx, Ifone, Reccatel… qui se souvient de ces entreprises qui ont un jour exposé au SECA avec des stands gigantesques, annoncé dans toutes les revues de techno ou clamé haut et fort que leur logiciel allait d’un seul coup, d’un seul, résoudre vos problèmes de SFA et de services clients. Tout passe.
D’ailleurs, les nouveaux héros ou acteurs de nos secteurs s’appellent désormais Marcel Lacour (le créateur de l’association « Les déçus du câble »), Olivier Gerolami (le nouveau DG de Numéricable qui annonçait récemment que le service client serait la priorité de Numericable cette année), Laurent Uberti (co-fondateur d’Acticall et président du syndicat des outsourceurs, le SP2C) ou Basile Boli (qui vient de s’associer à Call Expert pour créer un call center à Abidjan). Ils remplacent les Christophe Allard (ex-CEO de Teleperformance), Sophie de Menthon ou Benard Caïazzo. Retour du réel : en 2007, on ne croit plus guère dans les salons professionnels qu’il existe des PABX magiques ou des logiciels à la fois peu chers, faciles à installer et aux vertus aussi nombreuses pour votre Relation Client qu’une crème Estée Lauder pour la peau des mannequins. On a appris, depuis 2000, qu’il faut tout simplement former les téléconseillers, que l’Afrique noire est peut-être l’avenir des centres d’appels et que sur internet, les clients souhaitent également qu’on leur réponde rapidement.

Sept ans, c’est normalement l’âge de sagesse. Puissions-nous au contraire, au sein de notre magazine, ne pas être devenus… trop sages. Continuer d’enquêter, de tester, de relayer vos informations sans tomber dans l’hagiographie, et de temps à autre, mettre un coup de projecteur sur des acteurs ou des technologies innovants : c’est la raison d’être d’un journal professionnel. Journaliste plutôt que Yettie.

Manuel Jacquinet

One Comment

  1. Ludovic MOREAU
    3 novembre 2008

    Très bon édito… Comme à son habitude, Manuel Jacquinet sait saisir l’air du temps et le relayer dans ses écrits et son magazine en le mettant en surbrillance avec le monde omniprésent, mais si mal « définissable », du CRM.
    Je ne sais pas si sept ans est l’âge de sagesse…, mais il est certain que la Relation Client à distance a encore de longues années d’évolutions, de remises en causes, d’interogations et autres devant elle.
    En souhaitant bonne continuation à son magazine.

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