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This article was written on 06 Juin 2012, and is filled under Articles rédigés.

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Free délogerait Bouygues Télécom du Podium de la Relation Client dans le palmarès 2012. [Spécial grosse rigolade]

Les occasions de rigoler ne sont pas si fréquentes, aussi la rédaction d’En-Contact rompt-elle exceptionnellement avec sa fréquence habituelle de parution bimensuelle de Plates-formes pour commettre ce numéro spécial 29 :

Hier comme beaucoup, nous avons reçu une invitation à nous rendre le 6 juin, au 9ème podium de la relation client, « l’événement de la relation client  » -sic. Organisé par… « que des grandes sociétés » – TNS Sofres, Bearing Point – comme dirait ma fille, parfois fâchée avec les bonnes locutions.

Mais le 6 juin, si l’information est avérée et pour l’instant, elle n’a pas été démentie, nous n’irons pas à l’espace Pierre Cardin : on est en effet tombé de notre chaise lorsque nous avons appris que Free, la marque qui a été incapable de répondre aux appels de ses prospects et de ses clients lors de ses phases de lancement (Free Mobile), d’envoyer à ceux-ci les cartes sim, la marque qui à cause d’un bug informatique (c’est vrai qu’ils n’ont pas d’ingénieurs chez Iliad) remplaçaient des « 0 » par des « 1 » dans les adresses… On arrête là.

RAPPEL DES FAITS

> Ce point de vue a été rédigé et diffusé pour la 1ère fois sur notre site le 24 mai 2012.

> La méthodologie qui pose problème selon nous :

«Le classement est réalisé à partir d’une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise et administration avec ses clients et usagers, sur la base de 13 critères détaillés (notés de 1 à 10) que sont : La facilité de contact – La qualité de contact – La capacité à répondre aux besoins – La disponibilité et la clarté de l’information – La réactivité – La réponse aux attentes en une seule fois – Le SAV, la gestion des réclamations – La capacité à innover – La capacité à fidéliser – Les informations et prestations proposées en point de vente/d’accueil – par téléphone – sur le site Internet – via les applications mobiles téléchargeables.

Le classement général et par secteur s’obtient par les notes de satisfaction de l’ensemble des critères détaillés pour chaque entreprise, pondérées par l’importance de ces critères détaillés sur la satisfaction globale de chaque entreprise (indice PRC par entreprise).»

D’après l’enquête exclusive Bearing Point / TNS Sofres sur «La relation client nomade».

> La question : les opérateurs télécom (fixe, mobile), après s’être focalisés sur l’acquisition de clients… se trouvent un peu dépourvus sur un marché plus mûr. La relation client devient désormais un élément différenciateur et la communication autour de celle-ci encore plus. Alors que de nombreuses manifestations se concurrencent (les Palmes, Podium de la relation client, Elu Service Client) pour élire, nommer, récompenser les opérateurs les plus efficaces, que penser d’une manifestation qui choisit d’attribuer un prix avec une méthodologie si peu claire, selon nous ?

Les neuf raisons pour lesquelles, sauf à dévorer notre carte de presse, on sera devant notre télé, le 6 juin à 20h :

Reason #1 : Les prix, on aime bien quand c’est indépendant des sponsors, ça rassure sur l’autonomie de jugement et l’honnêteté de la méthodologie. Nous nous sommes interrogés depuis longtemps et de façon objective sur celle utilisée par TNS SOFRES (Rappel : TNS se présente comme le leader français des études marketing et d’opinion), pour décerner ces prix. Après analyse, elle nous semble plus mystérieuse que le sourire de la Joconde. Nous continuons à avoir un petit doute sur la pertinence d’une méthode fondée sur «4 000 questionnaires de satisfaction/administrés sur une dizaine de jours seulement/corrigés par un mystérieux « indice PRC ».

Ça nous rappelle un peu des histoires où le triple AAA est donné par des agences de rating qui ne veulent jamais répondre aux questions des journalistes, ou quand les comptes d’Enron, mirobolants, étaient certifiés par Arthur Andersen… Ou encore quand Trip Advisor est pris la main dans le pot de confiture avec des faux avis achetés par les hôtels recommandés. Mais peut-être qu’on a l’esprit mal tourné.

Reason #2 : A l’espace Pierre Cardin, au pavillon Gabriel, près des Champs-Elysées quoi (l’endroit où se tiendra la manifestation), d’habitude c’est Michel Drucker qui officie pour les cérémonies et c’est pas très sérieux de pas l’avoir embauché pour un petit ménage, il est spécialiste de la découverte des nouveau talents Michel Drucker, il ne fait que ça et jamais de la promotion : Patrick Bruel ; Johnny Hallyday, Yannick Noah… Ne pas faire appel à lui, c’est pas très sérieux. Bon d’accord, l’AFRC en soutien pour cette manifestation qui n’avait pas assez de sponsors (Microsoft, Bearing Point…) c’est pas mal : Mr Eric Dadian il l’imite bien, Drucker d’habitude, jamais une parole qui fâche. Mais là, si c’est Free qui gagne, c’est comme si on faisait monter des Punks sur la scène, les Iggy Pop ou les Johnny Rotten de notre secteur dans un quartier qui n’est pas vraiment habitué des débordements. Il ne manquerait plus qu’on se prenne des coups…

Reason #3 : Les anglo-saxons et les sociétés américaines, de culture ou par leurs capitaux, elles ont de très bons côtés. Quand elles soutiennent un poulain, c’est pour gagner : quand Harry Weinstein s’entiche de The Artist, il met les moyens pour que le frenchie Dujardin gagne partout et que tout ça fasse beaucoup d’entrées. Rien à dire, ils sont top en matière de ROI. Et comme le service client, c’est un truc qui devient sérieux dans plein de sociétés, nul doute que le nouveau partenaire de la manifestation en 2012, j’ai nommé Microsoft, y va pour faire de la figuration.

Mais peut-être qu’on a l’esprit mal tourné… La dernière fois qu’ils nous ont fait le coup, c’était avec Siebel, le CRM qui fut vendu à prix d’or à toutes les directions générales et les directions des systèmes d’informations dans les années 2000 : on allait voir ce qu’on allait voir avec ces outils CRM qui devaient tout changer ! Résultat des courses : quand ma femme appelle les grandes sociétés qui en sont équipées… c’est un remake de la chanson de Nino Ferrer  : il y a jamais personne qui répond. En résumé, je me pince un peu le nez quand Niel rachète Le Monde avec le grand banquier de gauche qui dort à l’hôtel Raphael, son pote Pigasse… et j’ai donc la même inquiétude quand la manifestation de « référence de la relation client (voir dossier de presse) » est sponsorisée par des ricains pas malhabiles sur le ROI quand il s’agit de récupérer leur mise.

Reason #4 : Il n’y a pas L’Oréal comme sponsor, c’est donc pas un vrai festival avec des vedettes.

Reason #5 : On ne nous a pas annoncé les présences à la soirée de Loïc Le Meur, Simoncini ou Pierre Kosciusko-Morizet, etc… ça signifie donc que la web-économie qui marche, elle ne viendra pas et donc y a pas de tunes, le buffet sera pas terrible : sandwichs pâté. Chez Picard, il y a mieux, pas besoin d’aller à l’Espace Cardin.

Reason #6 : Les podiums, nous, on aime quand les mecs qui montent dessus, ils ont pas pris d’EPO, ou qu’ils courent pour la bonne cause ; genre Tommie Smith et John Carlos à Mexico (Rappel pour les incultes : il s’agit des deux sprinters, vainqueurs et qui levèrent le poing en soutien aux noirs opprimés dans leur pays, à Mexico).

Reason #7 : Comme on a une carte de presse et des journalistes qui essaient de faire leur travail, on sait déjà qui a gagné l’un des prix et qui l’a perdu : et on a eu un grand moment de solitude quand on a appris que Free succéderait à Bouygues Telecom au palmarès, délogeant la marque qui depuis des années truste la quasi-totalité des prix du service client dans son secteur. Angélique (Berge) et Xavier (Niel) on les adore… mais à moins qu’un prix nouveau n’ait été crée cette année, celui de l’envoi le plus lent de carte SIM, ou un grand prix du jury pour la plus mauvaise planification dans les centres d’appels, la plus grosse pantalonnade de service client, on voit pas trop ce qui justifierait qu’ils montent sur le podium. C’est un peu comme si DSK (Strauss-Kahn) était nommé Ministre de la condition féminine. Mais tout a changé depuis le 6 mai : Arnaud Montebourg s’occupe bien du redressement productif…

Reason #8 : le 6 juin, c’est une date très sérieuse, il y a eu le débarquement, le D-Day.

En 1968, un 6 juin également, Tommie Smith voyait le jour, grand sprinter dont la célèbre présence sur d’autres podiums faisait suite à des compétitions nettement plus méritoires.

Reason #9 : En fait, on a voulu confirmer notre présence par téléphone et la responsable des invitations chez TNS Sofres n’est joignable que sur son mobile. Et elle est… chez Free mobile ? Elle a tout compris, elle ne risque pas d’être débordée. Un truc dont les attachés de presse ont horreur.

Alors comme la relation client c’est un peu sérieux, qu’il y a des milliers d’emplois derrière, que des marques investissent pendant des années… mais qu’il est pas interdit de se marrer, le 6 juin, pour ces neuf raisons qui n’appartiennent finalement qu’à nous et qu’on a parfaitement le droit de contester, on restera chez nous. Pour se marrer, il y a Affreux sales et méchants ou les Galettes de Pont-Aven… moins connu mais tout aussi culte !

PS : Mon cher Xavier, ma chère Angélique, on ne vous en veut pas particulièrement au magazine mais à partir du moment où on traite les autres de pigeons, il faut s’attendre à se prendre une petite fiente !

Au moment où nous mettons en page ce magazine, les résultats définitifs du podium ne sont pas connus… Suspense !


Manuel Jacquinet

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