Bon, la bonne nouvelle, c’est qu’à Londres, un certain Michael Kiwanuka a commis un album, qu’il a manifestement entendu et écouté Van Morrison et du blues. Home again ,c’est l’album et le morceau qui vous donnera un bon aperçu : Always waiting.

L’autre bonne nouvelle, c’est que l’élection du président est derrière nous, que tous les canards et ceux qui les dirigent  et  qui criaient, c’est selon, au fascisme, à la république endommagée.. vont devoir trouver autre chose pour pisser du papier.

« Au secours ,Sarkozy revient »titrait avec ce qu’ils doivent prendre pour du courage, les journalistes du nouvel obs, voici quelques semaines.Il part bientôt ,qui sera votre prochaine bête noire, de qui parlerez vous avec autant d’indignation sélective ?

Je me demande pourquoi j’écoute de plus en plus de musique tard le soir, fort. Always waiting  de Michael Kiwanuka  ! C’est un peu autre chose que Yannick Noah à la Concorde ou sur les radios.cqfd.

Michael Kiwanuka – Home again – Always Waiting

Les étrangers qui atterrissent à Roissy auraient, dit-on, une opinion détestable de l’accueil dans l’aéroport parisien. Quant aux chauffeurs de taxi, leur manque de courtoisie serait proverbial. Mythe ou réalité ? Paradoxalement, notre pays reste un champion mondial des services aux clients, notamment dans les logiciels et les centres de contact.

Mesurer et « évaluer » la qualité du service client est devenu une priorité. Marques, réseaux de magasins, opérateurs télécom consacrent des sommes considérables pour mesurer la satisfaction client et le fameux NPS (Net Promoter Score, bref, l’indice de recommandation). On utilisait déjà, à cet effet, les mystery shopping (clients mystères) qui visitent les magasins. Mais, depuis que les services sont également rendus à distance, rien de tel pour écouter le client que d’enregistrer et d’analyser ce que le consommateur dit ou écrit. Les « verbatim » (ce que l’on écrit dans ses mails et courriers) sont désormais analysés, via une solution d’analyse sémantique de textes, grâce au savoir-faire de la société Erdil. Créée par Séverine Vianney, une jeune doctorante en sciences du langage, avec la collaboration de la faculté de Besançon, pour répondre initialement à un besoin du Groupe Nestlé, la société Erdil a conçu un logiciel permettant d’analyser en peu de temps des milliers de verbatim clients. Il est alors possible de tirer des conclusions affinées sur l’image de marque, les services, les magasins de l’entreprise et les attentes des consommateurs. Leroy Merlin, Orange, Total ou encore SFR sont clients de cette start-up bisontine qui a doublé son chiffre d’affaires en 2011. Et si l’on demandait au client son avis, immédiatement après son paiement en caisse ? Telle est la possibilité aujourd’hui offerte par l’application Visitors Book. Elle permet de recueillir l’opinion des consommateurs sur le point de vente, lors du passage en caisse via le terminal de paiement. Les questions peuvent varier d’un client à l’autre et concerner l’accueil, la visibilité de la signalétique magasin ou la qualité du conseil. Les réponses sont analysées automatiquement et synthétisées sous forme de reporting. Éditée par Jade-i, une start-up créée par un polytechnicien, ex-cadre de grands groupes (Cogema, Gemplus), l’application a déjà séduit les magasins Lapeyre. Pour réduire les files d’attente, et donc le temps perdu, ennemi n° 1 du service client, des logiciels permettent aussi d’anticiper les flux, par exemple, de personnes à la caisse d’un supermarché ou d’appels entrants dans les centres de contact. Ces logiciels rendent possible de prévoir le personnel nécessaire. C’est précisément le métier d’Holy-Dis, éditeur du logiciel spécialisé Planexa qui équipe la moitié du Top 20 français des centres d’appels et quasiment autant des hypermarchés français. Là encore, forte de son succès, l’entreprise française s’est développée dans 42 pays du monde.

Des outils conviviaux et simples d’utilisation

Il faut soigner la relation sur tous les canaux : magasins, réseaux sociaux et centres d’appels. Dans cette mission, les outils technologiques s’avèrent indispensables et doivent être conviviaux et simples d’utilisation. C’est notamment sur ce constat que Conecteo a vu le jour en 2005, à Bordeaux, sous la houlette d’anciens de Net- Centrex et de Dialogic, véritables références dans le métier. Depuis, la start-up a connu une très forte croissance. Avec sa suite logicielle, elle équipe désormais la Société Générale, Groupe Crédit Mutuel, Amaguiz, Yves Rocher ou encore Smartbox. Sur ce même créneau, mais en se spécialisant sur le tchat et le click to call (le bouton pour rappeller immédiatement le client), la jeune pousse nantaise iAdvize a réussi une belle performance. Son outil disponible en location équipe désormais les sites Web Fnac, Cdiscount, Pixmania ou encore The Kooples. Il arrive que ces start-up deviennent des ETI (ces fameuses entreprises intermédiaires désormais chéries de tous), voire des leaders mondiaux. Dans le service client, deux entreprises françaises ont gagné, elles aussi, tous les oscars et continuent de faire la course en tête. De fait, le leader mondial des centres d’appels est une société française. Il s’agit de Teleperformance, créée voici plus de trente ans par Daniel Julien et Jacques Berrebi. Avec 130 000 collaborateurs dans 49 pays, l’entreprise est présente sur tous les continents et cotée sur les marchés boursiers américain et français. Valeur chouchoute des analystes financiers, grâce à la régularité de ses résultats dans un secteur pourtant très concurrentiel, elle a certes connu quelques difficultés en France. Mais son dernier centre, ouvert à Blagnac en décembre 2011, témoigne d’une vision nouvelle de son métier : espaces de travail repensés, création d’une académie de la vente, recours au télétravail… La société au sein de laquelle ont démarré de nombreux managers de centres d’appels nourrit un nouveau projet : devenir le leader mondial, non plus des centres de contacts, mais de l’expérience client. Enfin, même si l’on ne connaît pas son nom, il est probable que l’on ait utilisé ou été appelé via les logiciels d’un autre champion français : Vocalcom. L’entreprise équipe plus de 650 000 agents de centres d’appels dans 41 pays du monde, et 70 % des prestataires spécialisés français en sont équipés. Créée il y a quinze ans, Vocalcom est spécialisée dans les outils de télémarketing, service client, tchat et interaction client. Fondée par un véritable passionné de technologie et de commerce, l’entreprise a toujours su conserver une bonne longueur d’avance sur ses concurrents, nombreux et souvent américains. Son secret ? Un investissement soutenu en recherche et développement et une croissance menée tambour battant. En 2000, alors que de nombreux experts ne croient pas au modèle délocalisé des centres d’appels, Vocalcom crée une filiale au Maroc. Dix ans après, sur ce seul pays, elle équipe 25 000 postes de travail. Customer driven, comme disent les Anglo-Saxons, c’est-à-dire « orientée client », l’entreprise a grandi, ouvert des filiales aux États-Unis et en Asie pour accompagner ses principaux clients. Et c’est avec le soutien d’Apax Partners (entré en 2011 au capital) qu’elle entend désormais devenir leader mondial dans son domaine. Elle prévoit 124 recrutements cette année.

Un seul objectif : être recommandé par ses clients

Vocalcom investit désormais le point de vente avec son produit The Drive, qui permet de renseigner le client. Car, comme le relève Anthony Dinis, son dirigeant fondateur, « il ne s’agit plus de traiter des contacts mais de répondre à la demande du client, de tout faire pour que celui-ci soit satisfait. Le client dialogue avec des marques en utilisant différents médias : la voix, l’écrit, le SMS, ou il s’exprime sur les réseaux sociaux ». Ces outils permettent de lui répondre là où il est, sur le même canal que celui qu’il utilise, avec un seul objectif : qu’il soit tellement satisfait qu’il vous recommande à ses propres amis, car telle est la «nouvelle frontière » de la relation client. Les géants américains du CRM ou de la technologie (Sales Force, Avaya), convaincus et un peu bluffés, ont d’ailleurs noué des accords technologiques stratégiques avec le champion français. Pour gagner la coupe du monde, il faut nouer de bonnes alliances.

Manuel Jacquinet

MARIE BENEDETTO-MEYER, sociologue.

Pour assurer, demain, des services clients adaptés à des consommateurs qui changent rapidement, les grandes organisations mobilisent des moyens considérables et des spécialistes pointus, chercheurs de leur état. Leurs travaux n’ont rien d’ésotérique ou de spéculatif. Questions à l’une d’elles, jeune sociologue au sein des « Orange Labs ».

Pourquoi et comment menez-vous vos travaux de recherche au sein des Orange Labs ?

› Au sein du laboratoire SENSE, mes travaux portent sur la manière dont les nouvelles technologies transforment lesmétiers et l’organisation de la relation client. Nos recherches visent par exemple à trouver de nouvelles manières de valoriser le métier de « tchatteur » ou encore à travailler sur la reconnaissance de la part du travail d’équipe dans une vente faite par un commercial dans une boutique. Nos travaux s’inscrivent dans des programmes de recherche pluriannuels définis en lien avec l’actualité des directions opérationnelles techniques et marketing du Groupe France Télécom- Orange. Nous travaillons souvent au sein d’équipes projet pluridisciplinaires associant chercheurs en sciences sociales et ingénieurs, et parfois avec d’autres entreprises ou organismes.

D’un point de vue des usages, est-ce que la France a bien fait sa « révolution du client » ?

› Cette « révolution » est en tout cas annoncée ou attendue depuis longtemps, notamment depuis le début des années 2000, où on a beaucoup parlé d’orientation client, de centralité du client. Je crois que le modèle qui prévaut aujourd’hui est encore celui d’une gestion « industrielle » de la relation client. Le traitement différencié de plus en plus complexe de la clientèle qui se fonde sur des segmentations de plus en plus fines, n’a pas, pour autant, réintroduit une « vraie » personnalisation dans la relation. Aujourd’hui, ce n’est pas le client qui est au coeur de l’organisation, ce sont les données clients, et ce n’est pas tout à fait la même chose ! Donc pour moi, la révolution est à venir, mais certains signaux montrent une prise de conscience forte, de la part des professionnels, des limites du « tout industriel ». La souplesse est introduite dans ce modèle : par exemple avec le tchat comme canal de communication sur le Web, la technologie est au service de l’humain et de la personnalisation à condition que ce soit une personne qui dialogue avec vous et non un avatar, bien sûr. On est aussi en train d’abandonner les scripts* formels dans les centres d’appels pour laisser plus d’autonomie aux conseillers. Sur l’ensemble de ces sujets, la prise de conscience est faite, mais les évolutions organisationnelles concrètes sont plus longues à venir. Aussi, je pense qu’on ne peut pas parler encore de « révolution des services clients », mais d’une évolution dans la continuité.

Ou place-t-on le curseur entre la technologie et l’humain ? Où on est-on aujourd’hui ?

› La technologie sera ce qu’on en fera, elle n’a pas à s’opposer à l’humain, elle peut être au service de celui-ci ! Tout dépend de l’appropriation de celle-ci par les professionnels de la relation client et par les utilisateurs.

Est-ce que la tendance de l’humain se confirme dans les centres d’appels ?

› De nombreux travaux, en sciences sociales, ont montré les contraintes multiples, parfois contradictoires, auxquelles les entreprises doivent faire face dans les centres d’appels : comment standardiser l’activité et faire face à l’imprévisibilité des interactions ? Comment viser productivité et qualité de service ?

Quels sont vos indicateurs pour mesurer ces tendances ?

› Je ne parlerais pas d’indicateurs, mais d’indices ! Nous procédons à des études approfondies de tous les canaux de la relation client : centres d’appels, face-àface, Web, réseaux sociaux… et en faisant des comparaisons entre entreprises, secteurs. Notre travail consiste à identifier des signaux faibles pour identifier des tendances et des leviers d’action.

* Un script est un schéma de conversation avec les clients que l’entreprise « impose » à ses conseillers de clientèle.

Manuel Jacquinet

LIONEL FAURE, cadre et papa.

Du chariot de courses aux abonnements téléphoniques en passant par le service après-vente des grands magasins, la relation client s’est immiscée au coeur des foyers. Une journée avec un consommateur qui apprécie avant tout les contacts humains. Pour la famille Faure, la relation client, c’est important. D’autant que Lionel Faure, 48 ans, responsable commercial aux Pages jaunes, est un pro du sujet. Il accompagne trois jours par semaine son équipe de commerciaux sur le terrain. Visites chez les prospects et les clients, séances de formation à l’agence locale, suivi de la production… Pour ce Stéphanois d’origine, installé en Haute-Savoie depuis sept ans, les relations interpersonnelles sont essentielles. Marié depuis 22 ans à une cadre du secteur hospitalier, père de deux enfants, la semaine de ce battant relève du marathon. Aussi, afin d’optimiser son temps, il sélectionne avec soin les services clients les plus efficaces. Comme beaucoup d’Annéciens, Lionel Faure effectue une partie de ses achats au centre commercial Courrier, installé dans le centre-ville. C’est à la Fnac qu’il achète ses produits culturels ou électroniques. « Je vérifie fréquemment les prix sur internet pour des achats importants, afin d’être sûr que l’offre qui va m’être faite sera concurrentielle. » Sportif, Lionel Faure enchaîne trois séances de football par semaine, en plus de la natation et de la préparation au marathon. Il confie : « Je n’hésite pas à payer un peu plus cher si je perçois la valeur ajoutée du service. » C’est le cas pour ses chaussures de sport qu’il choisit avec le plus grand soin. « Je les ai achetées dans une boutique spécialisée, car les conseils du gérant, lui-même coureur régulier, me semblent fiables. Et puis, c’est vrai, dans cet acte d’achat, j’apprécie aussi le fait de rencontrer un autre individu. » Pour les courses alimentaires, la famille s’est convertie au drive : les Faure effectuent leurs achats sur internet et vont en voiture chercher leurs provisions lorsque la commande est prête. « Gain de temps assuré », reconnaît Lionel.

Arbitrer entre plaisir de la rencontre et gain de temps

C’est donc en arbitrant judicieusement entre plaisirs de la rencontre, gain de temps et informations apportées par le net que Lionel Faure va choisir son prochain achat : des tablettes… numériques cette fois-ci. « Et, c’est sûr, je lirai la presse économique en version numérique ! » Pour son dernier emprunt immobilier, Lionel Faure a apprécié de pouvoir dialoguer en face-à-face avec le directeur de son agence bancaire. Bien sûr, « j’ai comparé l’offre de crédit sur internet », reconnaît le commercial. « Cependant, pour gagner quelques euros, je préfère entamer la discussion avec mes fournisseurs ou mes marques préférées. Et ce, tant pour mes besoins professionnels que personnels. » Récemment, bien qu’il ait entendu les offres de Free Mobile, il est resté chez Orange. « Nous avons en tout quatre abonnements. Ils ont su me retenir : ils nous ont spontanément proposé d’adapter les tarifs. »

Manuel Jacquinet

Séduite… et déçue par son banquier et sa mutuelle

Jeune élève d’une grande école, Joséphine découvre la réactivité des mutuelles étudiantes, de toutes les banques qui la veulent comme cliente… et à quel point il faut une carte bancaire pour faire quoi que ce soit sur internet aujourd’hui. Résultat des courses : comme elle n’a pas beaucoup de temps, c’est souvent sa famille qui s’occupe de la logistique.

À peine avais-je reçu les résultats positifs au concours que j’ai été assaillie de publicité pour des établissements bancaires », lance Joséphine, en première année d’une grande école de la Région parisienne. Pour les banques, en effet, les futurs traders, économistes de haut vol ou cadres dirigeants sont des clients de choix qu’il convient de « ferrer » le plus tôt possible. De même, le jour de la rentrée, les grandes banques de réseau rivalisent d’offres commerciales. Les « snipers » envoyés à Malakoff dégainent carte gold gratuite, dépôt de 50 euros pour un compte ouvert, conseiller de clientèle dédié… Joséphine découvre ainsi, en grandeur nature, ce qu’elle va apprendre dans ses premiers cours de marketing : le profiling et le scoring. Traduction : tous les clients potentiels ne se ressemblent pas ; vos perspectives d’avenir sont très différentes selon que vous êtes en CAP dans un centre de formation des apprentis (CFA) ou étudiant dans une grande école parisienne. Quelques jours plus tard, cependant, arrive la première désillusion. La banque aux trois lettres où Joséphine a ouvert son compte ne répond jamais au téléphone. Sur le numéro en 0800, aucune trace de ligne téléphonique dédiée ou d’adresse mail du conseiller clientèle. Quant à l’agence, elle ferme à 17 h 15 un jour sur deux. Difficile de prendre rendez-vous avec le fameux conseiller quand les cours s’achèvent vers 18 h 30. Quatre mois après la rentrée, Joséphine attend toujours que la LMDE (La mutuelle des étudiants), la Sécurité sociale étudiante, lui envoie l’attestation nécessaire pour être remboursée de ses frais médicaux. Mais cette dernière semble plus disposée à convaincre les étudiants de la choisir à la rentrée scolaire que de mettre des téléconseillers dans son centre d’appels pour répondre demandes. « J’ai envoyé un message par internet le 6 décembre, et, au bout de 56 jours, j’ai reçu la réponse suivante : “Un conseiller a bien pris votre demande en compte, nous allons vous répondre”, raconte l’étudiante. Depuis, j’attends. » L’année dernière, Joséphine a connu la même situation. En désespoir de cause, elle a dû se rendre à la seule agence parisienne de la LMDE, située au Quartier latin. « À 8 h 30 avant l’ouverture, il y a déjà souvent 20 mètres de queue, et dès 9 h 30, dans la boutique, les esprits s’échauffent. Forcément, être débiteur sur son compte en raison d’un délai de 6 à 8 mois sur les remboursements, c’est énervant ! », lance l’étudiante. En troisième année de sa formation, la jeune Parisienne pense suivre un double cursus, à Paris ou à l’étranger. Il lui faudra déposer son dossier d’inscription et demander l’éventuel visa en ligne. « J’ai commencé à me renseigner et découvert que les écoles et les ambassades ont mis en place des process très efficaces entièrement réalisés sur internet. L’économie numérique, ça a parfois du bon, encore faut-il disposer d’un accès à internet à domicile, ce qui n’est pas le cas d’un Français sur quatre », relève Joséphine.

Manuel Jacquinet

« Pas besoin de formation pour exercer ces métiers » ; « Les centres d’appels sont tous délocalisés au Maroc » ; « Les usagers sont maltraités par les fonctionnaires… » Correctes ou erronées, les idées reçues pullulent à propos du service client.

Ballerines personnalisées chez Repetto.

1. Le service client et l’accueil dans les (ex-) services publics sont déplorables

FAUX. L’État a engagé une vraie révolution pour passer d’une logique d’usager à celle de client. Seulement cinq minutes d’attente dans 90 % des opérations courantes à la Poste, système efficace de traitement des appels le samedi dans les Caisses primaires d’assurance maladie, gestion des comptes de la Sécurité sociale par Internet (Ameli) sont autant d’exemples d’amélioration. Les temps d’attente, la dématérialisation des services, l’engagement sur les délais de réponse, etc., tous ces indicateurs sont désormais mesurés et suivis. La charte Marianne formalise d’ailleurs l’ensemble de ces engagements.

2. Les métiers du service client sont des professions de « larbin » qui ne nécessitent pas de compétences

FAUX. On apprend énormément à s’occuper de l’autre, à l’écouter, à le comprendre. Tous ceux qui ont exercé un métier de service le reconnaissent. Et les directeurs du service ou de la relation client sont nombreux désormais à avoir fait Normale sup’, l’Insead ou Polytechnique.

3. Je veux devenir, chanteur, comédien, ou chercheur… Je n’ai aucun intérêt de prendre un job de téléconseiller

FAUX. Le chanteur Corneille a été téléconseiller à Montréal au début de sa carrière, et le comédien Gilbert Melki a exercé comme sondeur et enquêteur par téléphone.

4. Les Français, mauvais élèves en service client

VRAI ET FAUX. Roissy est l’aéroport le plus désagréable du monde ; les Champs-Élysées s’avèrent médiocres dans l’accueil des touristes ; les chauffeurs de taxi parisiens sont connus pour être acariâtres. Chiffres et baromètres n’épargnent pas notre pays. Celui-ci n’en est pas moins la première destination touristique au monde. Et avec des entreprises comme EDF, Veolia, Carrefour, Vinci, Accor, la France est classée n° 3 des services… mais pas du service client. Évoluons ! Dans les services clients comme dans l’industrie, la bataille est la même : il s’agit de concilier qualité et compétitivité.

5. La file d’attente interminable est une fatalité

FAUX. La ligne bleue chez Carrefour (dès que vous attendez trop, on ouvre une autre caisse), les musées d’Orsay et du Louvre développant des applications iPhone pour consulter les temps d’attente, les billets coupe-file un peu plus chers pour éviter la queue… autant de mesures concrètes pour en finir avec le temps perdu.

6. Le service, ça devrait être gratuit. On paye assez cher comme ça !

FAUX. Le consommateur s’acquitte de 15 % pour le service dans un café en France ; aux États-Unis, il donne la somme qu’il souhaite ; 150 euros pour deux heures de « Personal shopper » au Bon Marché… le service n’est pas et ne peut être gratuit, notamment parce qu’il intègre une forte composante humaine. Cependant, afin de parvenir à des offres tarifaires réduites, il existe des offres ou des produits basiques « dégradés » en termes de service, c’est le cas pour Ryanair, Free mobile ou encore B&You.

7. Le service client, ça ne s’apprend pas

FAUX. Concierge de palace, téléconseiller, hôtesse de caisse, directeur de la relation client : pour tous ces métiers, des écoles ou formations spécialisées existent et le niveau de sélection est parfois très élevé. On a même « normé » et défini « l’habileté relationnelle » (qu’on parvient à évaluer). Il s’agit de la capacité, ou du désir, de servir l’autre, de la facilité à nouer le contact ou la relation.

8. On ne parvient plus à parler à qui que ce soit. Il n’y a plus que des automates

VRAI ET FAUX. La France recourt aux automates, qui ont d’ailleurs leurs vertus : billets de banque, titres de transport, relevés de comptes… Tout ceci va plus vite grâce aux GAB (les guichets automatiques) et aux DAB (distributeurs automatiques de billets). Le Japon et les États- Unis n’ont pas remplacé tous les métiers de service par des machines. À cause, peut-être, du coût du travail salarié ? Une vraie question !

9. Ils ne nous appellent que pour nous vendre des « trucs » inutiles

FAUX. Au niveau mondial, les centres de contacts reçoivent désormais plus d’appels qu’ils n’en émettent. C’est la preuve que les missions d’assistance, de service, de conseil (réalisées majoritairement en appels « entrants ») ont pris le pas sur les appels commerciaux (appels « sortants »).

10. Ils sont tous au Maroc ou à l’Ile Maurice

VRAI ET FAUX. Certes, 40 000 emplois ont été créés dans cette filière au Maroc depuis l’an 2000, mais 280 000 téléconseillers et chargés de clientèle travaillent toujours dans les centres d’appels localisés en France.

11. Les Indiens sont numéro 1 mondial du centre d’appels

FAUX. Depuis juin 2011, les Philippines font la course en tête avec 500 000 emplois générés dans ce secteur. Manille a battu Bombay, notamment parce que la population parle assez bien anglais et que le marché anglo-saxon est le premier marché du monde.

12. Les emplois en centres d’appels sont mal payés

FAUX. L’image d’Épinal est tenace mais désormais fausse : un télévendeur peut gagner jusqu’à 4 000 € par mois – ou 2 000 € mensuels dans un centre d’appels internalisé. La rémunération d’un directeur de la relation client se situe souvent entre 80 000 et 250 000 euros.

H. Caufield

Une mauvaise « expérience client » a conduit 12 millions de consommateurs français à changer de fournisseurs dans des secteurs clés au cours des six derniers mois, révèle une récente enquête. Ces chiffres démontrent tout l’intérêt pour les marques d’écouter et de s’intéresser à leurs clients.

Au cours des six derniers mois, 12 millions de consommateurs français ont changé de fournisseurs dans des secteurs clés. En 2011, comme en 2010, trois raisons principales expliquent leur infidélité : la mauvaise qualité des produits et services, les prix et les surcoûts non justifiés et la piètre qualité du service client, dévoile la toute dernière enquête Net Promoter, menée par Satmetrix, spécialiste des logiciels et services de gestion de l’expérience client. Autre enseignement : l’abandon d’une marque ou d’un fournisseur génère un important « bouche à oreille » négatif. Ainsi, près de 40 % des personnes ayant quitté leur fournisseur l’ont dénigré auprès de leur entourage, soit quatre fois plus qu’un consommateur moyen. Les clients n’acceptent plus d’être maltraités : 17 % des personnes interrogées ont classé des prix ou des surcoûts non justifiés en second parmi les causes d’infidélité. 13 % ont invoqué en première position la mauvaise qualité du service client. Tous les secteurs ne sont pas logés à la même enseigne : les fournisseurs d’ordinateurs et de produits électroniques grand public tels que les téléviseurs et les téléphones mobiles bénéficient d’un taux de fidélité assez fort et d’un « bouche à oreille » positif. À l’inverse, banques, fournisseurs d’accès internet et opérateurs mobiles s’affirment comme les mauvais élèves de la classe.

Le client promoteur

Aimez vos clients, ils vous le rendront. Les personnes ayant abandonné une marque sont quatre fois plus susceptibles de la dénigrer autour d’eux qu’un consommateur moyen. En revanche, les clients ayant recommandé leur marque sont près de cinq fois plus nombreux (46 %) que les détracteurs (9 %). Lorsqu’une marque ou un fournisseur crée un « client promoteur », elle profite d’un taux de fidélité largement supérieur, d’un « bouche à oreille » positif, et évite les effets négatifs engendrés par les clients perdus.

L’écoute du consommateur

«Les marques persistent à ne pas écouter ce que leur disent leurs clients. La tendance générale va plutôt vers l’augmentation des prix et du nombre de services payants. Cela promet d’accroître encore la volatilité des consommateurs », commente Robert Salvoni, directeur général international de Satmetrix. L’enquête montre également que les entreprises n’aident pas leurs équipes à comprendre l’impact de leur comportement sur leurs clients. Compte tenu de l’état actuel de l’économie et de la pression sur les ventes et les marges, « il est regrettable de perdre ainsi des clients, alors qu’il suffirait aux entreprises de s’intéresser vraiment à eux pour enrayer le phénomène, poursuit le spécialiste. Avoir des clients satisfaits engendre un double effet positif. Non seulement l’entreprise a de bonnes chances de les fidéliser sur le long terme, mais elle bénéficie aussi d’un niveau élevé de recommandation. » Délivrer une expérience client au-delà des attentes est d’une extrême rentabilité. Autrement dit : si vous aimez vos clients et si vous lesservez bien, ils vous le rendront.

Manuel Jacquinet

Vous le savez, si vous lisez (j’ai la faiblesse de le croire) les éditos de ce journal, l’une des grandes choses qui occupe mes journées, exception faite des services clients et des centres d’appels (il faut bien écrire des articles sur quelque chose pour conserver sa carte de presse), c’est… la musique. Et comme j’ai commis l’immense bêtise d’arrêter trop tôt la clarinette – elle était en concurrence avec le foot et à 14 ans, vous imaginez qui gagne – j’en suis réduit à écouter les disques faits par d’autres. Vous imaginez donc l’état d’excitation qui me saisit à peu près deux fois par mois lorsque je clique sur fnac.com ou que, sur mon biclou rafistolé, je mets le cap sur le magasin de Saint-Lazare (on y trouve plus de stock qu’a celle des Ternes, il y a même de temps à autre Tiger in the rain dans le bac Michael Franks) : à peu près le même, je suppose, que celui d’Eric Clapton quand il fait un bœuf avec Jeff Beck, que celui de Gerd Muller en 1974 dans la finale contre les Pays-Bas lorsque après avoir été privé de ballon pendant presque 40 minutes, le renard des surfaces se retourne et…. Quelque chose d’assez similaire à l’état d’excitation d’une grande bourgeoise au rayon épicerie fine du Bon Marché, j’arrête là, vous avez compris.

Mi-mars donc, je m’apprêtais, tard un soir, à commander mes trois friandises du mois (j’ai arrêté les fraises tagada depuis quelques années). Ma sélection drastique comportait, ce jour-là le dernier opus de mon idole depuis 1975, Bruce,  et ceux de deux femmes pas manchotes du tout, j’ai nommé Sinead O’connor et Tierney Sutton. Du rock, de la pop, du jazz, business as usual.

Cinq minutes après, ma commande était terminée et j’entamais, très énervé, la seconde sur Amazon.com : deux produits sur trois indisponibles sur le site fnac.com, et me voilà donc obligé de faire  travailler les Américains ! Figurez-vous que le premier distributeur culturel de France ne tient pas en stock* le dernier album d’une artiste qui en a vendu 25 millions, qui a joué et composé avec Peter Gabriel ( Sinead O’conor)pas plus qu’il ne dispose du dernier opus de la plus grande chanteuse jazz actuelle des Etats-Unis, qu’on compare, et pas que sur Fip, à Nina Simone en blanc. Springsteen bien sûr, pas de souci c’est en stock, ça se vend comme des carambars dans une boulangerie près d’un lycée.

Mon cher Alexandre (Bompard**), je sais bien que la Fnac est à vendre, que les stocks coûtent cher, que ton grand patron doit te mettre une pression folle chaque fin de trimestre et que les syndicats ne doivent pas non plus te faciliter la tâche… Mais tout de même, le premier des services clients, c’est d’avoir la came en stock ! Aussi, j’ai pensé à toi, après cette mésaventure.

Option 1 : fais comme Denis (Olivennes) ton prédécesseur, raconte deux trois sornettes et au prochain mercato, barre-toi dans une boîte moins compliquée. Pas Europe 1, parce que là, tu es déjà passé. Mais peut-être qu’ils voudront bien te reprendre chez Canal, il parait que Rodolphe (Belmer) va passer numéro 10 et que tu pourrais faire milieu de terrain défensif. Sinon, attends le coup de fil d’Alain (Minc), votre conseil en gestion de carrières préféré à tous.

Option 2 : surtout, comme la musique adoucit les mœurs, et pour que tu comprennes à quel point tout peut s’arranger, j’ai posté, sur le site web de notre petit magazine En-Contact, le premier morceau de cette absolue merveille qu’est American Road de Tierney Sutton. Deux écoutes et tu comprendras : des bijouxcomme ça, on n’en découvre pas tous les jours, la gestion de stock idéale doit souffrir quelques exceptions.

Pour autant mon cher Alexandre, il y a des choses qui avancent plutôt bien à la Fnac également (et les journalistes doivent aussi en parler) : le click to chat fonctionne parfaitement sur ton site web et je crois même que c’est grâce à la solution d’un éditeur français iAdvize. C’est dommage que ce ne soit pas toi qui tchatte tard le soir sur le site de la Fnac, on aurait parlé de ce problème de stock tous les deux !

Manuel Jacquinet

* En l’occurrence, le produit est disponible sur le site mais avec un site partenaire qui livre dans un délai beaucoup plus long.

** Président de la Fnac.

A partir de juin 2007, de nombreuses grèves sont déclenchées, notamment à Toulouse, avec occupation des locaux chez SFR par des salariés opposés à leur changement d’employeurs et qui craignent de » voit modifier leur statut et leur rémunération. Un blog assez connu « SFR On ne va pas se laisser faire » permet de médiatiser le combat des salariés.

SFR Service Client négocie parallèlement une convention cadre avec la société Téléperformance pour la reprise de ses sites de Toulouse et de Lyon qui la confie elle-même à sa filiale Infomobile et parallèlement, une convention du même type avec la société Aquitel (du groupe Arvato – N°1 français des centres d’appels).

Le 27 juillet 2007, SFR Service Client, Téléperformance et Infomobile signent un protocole d’accord pour la reprise d’activité de ses deux centres de contact client avec cession pour un euro les éléments d’actifs et reprises par Infomobile des contrats de travail transférés.

Teleperformance et Infomobile sont bénéficiaires d’une soulte de 33 millions d’euros, notamment pour compenser le coût des ruptures amiables prévisibles ainsi que le maintien pendant quinze mois par la société Infomobile, des avantages particuliers liés au statut de salarié de SFR.

Le 21 août 2007, Infomobile présente aux salariés un dossier d’information et de consultation dans le cadre d’un plan de départ volontaire qui est mise en œuvre à partir d’octobre 2007.

Le nombre de salariés concernés par le plan de départ volontaire et ailleurs sera très largement supérieur aux 250 pour le seul site de Toulouse.

Comme d’autres, Monsieur X, salarié de la société SFR depuis 1999 quitte son nouvel employeur  (16 janvier 2008) dans le cadre d’une convention de rupture amiable pour motif économique, et saisit le Conseil des prud’hommes de Toulouse le 10 avril 2008 estimant avoir subi un préjudice à l’occasion de ce transfert notamment à cause d’une collusion frauduleuse.

En juillet 2010, une décision favorable pour ce salarié et d’autres est rendue par le conseil des prud’hommes de Toulouse, décision sur laquelle Téléperfomance, SFR et SFR Service Client avaient pourvu appel.

L’arrêt du 9 mars 2012, devant la Cour d’appel de Toulouse, confirme la décision et condamne les différentes sociétés, SFR, SFR Service Client et Teleperformance, à payer à Monsieur X la somme de 14 000 euros d’indemnités pour « perte de chance » dans le maintien de son emploi. Plus de 1 800 salariés peuvent être concernés par une décision similaire.

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Presque cinq ans après la cession par SFR de trois de ses centres d’appels à des prestataires spécialisés (Teleperformance et Arvato), l’arrêt du 9 mars 2012* de la Cour d’appel de Toulouse est une vraie bombe à retardement : il confirme la « collusion  frauduleuse » entre les sociétés concernées. En clair, selon la cour d’appel, une manœuvre intentionnelle de la part de SFR pour se débarrasser à moindre frais de ses 1 877 salariés. Arvato, leader français actuel des centres d’appels, pourrait être concerné dans les prochains mois par une décision similaire (pour la reprise du centre de Poitiers).

Un avocat indépendant de Montpellier a tenu tête à des grands cabinets parisiens. Et c’est notamment parce qu’il a réussi à se faire communiquer, avec l’appui de la Cour de cassation, le « protocole d’accord pour la reprise de l’activité des centres de contact clients concernés »qu’il a pu démontrer cette manoeauvre. Interview exclusive accordée à En-Contact par Maître Romain GEOFFROY, avocat au barreau de Montpellier.

100 millions d’euros pour financer le départ de 1 877 salariés de centres d’appels. Concrètement, que s’est-il passé dans cette affaire ?

SFR a violé ses engagements en matière d’emploi. Ils s’étaient engagés à maintenir l’emploi dans leurs centres d’appels notamment, et ont parallèlement négocié un contrat de sous-traitance (que j’ai mis trois ans à obtenir, parce que j’ai dû aller jusqu’en cassation), dans lequel ils écrivent en substance : « on va céder nos centres d’appels. Comme on sait que les 1 877 salariés ne vont pas rester, on vous donne une soulte de cent millions d’euros pour financer les départs ». Ainsi, SFR s’est exonéré de toute obligation de mettre en œuvre un plan de sauvegarde de l’emploi – la restructuration ne les intéressait pas puisqu’ils ne voulaient plus de call centers. Ils ont dit à Teleperformance : « voilà cent millions d’euros, débrouillez-vous avec, faites le plan de sauvegarde, tout le monde l’intégrera » – évidemment, puisque les salaires et avantages étaient moins importants chez Infomobile que chez SFR.

Vous parlez de 100 millions d’euros. A quoi correspond ce chiffre et comment l’avez-vous eu ?
Je leur ai fait « avouer » judiciairement devant la cour d’appel de Toulouse : ce chiffre est consigné dans le contrat de sous-traitance.

Qui selon-vous est responsable dans cette affaire ?
Très clairement SFR qui dit d’un côté à ses salariés, dans un accord de GPEC* « on s’engage à maintenir l’emploi et négocie parallèlement en douce avec des prestataires comme Teleperformance ou Arvato en leur disant « notre cœur de métier n’est pas les call centers, on va vous transférer tout cela, mais comme on sait bien que tout cela va coûter une fortune, eh bien, on va financer les départs ». 1 877 salariés étaient concernés sur trois sites, à Lyon, Toulouse et Poitiers. Les sites de Lyon et Toulouse ont été cédés à Infomobile, filiale de Teleperformance, le site de Poitiers a lui été cédé à Arvato (ndlr dans les faits à Aquitel, filiale d’Arvato). Au départ, je ne voulais mettre qu’SFR en cause, car pour moi c’est SFR le décideur, le fautif, le responsable des ruptures.

Arvato, via la société Aquitel qui appartient au groupe, a-t-il également touché de l’argent ?
Je viens d’être saisi pour le dossier de Poitiers. Je n’ai pas encore le contrat mais je pense que oui. Ils ont touché de l’argent, je sais que le contrat existe.

Depuis quand êtes-vous saisi de ce dossier ?
C’est moi qui ai initié le dossier parce qu’à l’époque, j’étais avocat du CE de Toulouse. Lors de ce transfert, j’ai suggéré d’attaquer SFR qui était selon moi responsable des ruptures des contrats de travail. Maitre Tiennot Grumbach, avocat au barreau de Versailles, m’a fait l’honneur de venir assister notre cabinet dans ce dossier.

Et les salariés vous ont écouté ? C’est assez rare en France d’engager des procédures longues, incertaines et contre des grands groupes.
Oui et je suis honoré de leur confiance.

Combien de salariés sont concernés ?
C’est une succession de dossiers individuels. Il y en a 191 dans le cadre de la Cour d’Appel, 132 pour le Conseil des Prud’hommes, les deux décisions représentant 5 millions d’euros de condamnation au total, environ 300 qui arrivent sur Lyon, et 600 qui risquent d’arriver sur Poitiers, et ceux qui ne se sont pas encore signalés. C’est le plus gros dossier actuellement en France en termes de pertes d’emploi.

La condamnation pour perte de chance est-elle une première en France ?
Oui. C’est mon choix de me placer sur l’article 1382 et d’aller chercher la responsabilité de l’initiateur plutôt que de celui avec lequel on est en contrat au moment de la rupture. C’est un choix technique et stratégique. Je pouvais étudier la responsabilité contractuelle, j’ai regardé la responsabilité délictuelle, et donc celui la de perte d’une chance.

A votre avis, comment va réagir SFR ?
(…) Ils ne vont pas être contents du tout.

Quelles sont les voies de recours ?
Le pourvoi en cassation ou alors de nous appeler et nous proposer une transaction.

Quel est votre intérêt dans cette affaire, outre la beauté technique du geste ?
On ne s’engage pas dans un dossier comme ça pour gagner de l’argent, on s’y engage parce que 600 personnes viennent vous voir et qui ont perdu leur emploi. L’intérêt ce n’est pas la beauté du geste, l’intérêt c’est de leur obtenir une indemnisation.

Les salariés lésés ont-ils retrouvé du travail ?
Cinq ans après, 75% de ceux pour qui j’ai plaidé ne travaillent toujours pas.

Qui va devoir payer entre SFR et Teleperformance et dans quelles proportions ?La condamnation est à titre solidaire, ce n’est pas mon problème.

Cela aura certainement un impact pour une société cotée en bourse comme Teleperformance ?
Ca fait cinq ans que je plaide contre eux, cinq ans qu’ils m’expliquent que ce sont les numéros un mondiaux et qu’ils sont richissimes. Ce n’est pas aujourd’hui, alors qu’ils sont condamnés à quelques malheureux millions d’euros que je vais m’apitoyer sur leur sort. Ils arrivaient aux audiences avec les cabinets d’avocats les plus renommés de France, parfois même suffisants… SFR, lui, était défendu par Antoine Vivant, un autre avocat très renommé de la place.

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