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This article was written on 19 Oct 2011, and is filled under A lire, Articles rédigés.

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Des règles pour le démarchage téléphonique

19/10 | Les Echos |

Un amendement voté à l’Assemblée prévoit d’inscrire dans la loi le dispositif Pacitel, qui n’engage pour l’heure que les sociétés adhérentes.

Le dispositif Pacitel, annoncé le 20 septembre, pourrait fort contribuer à la tranquillité des foyers le soir, en France, en même temps qu’il changera la donne en matière de démarchage téléphonique pour les sociétés utilisatrices de ce type de moyens de prospection. Mais quelques hypothèques demeurent, qui nécessitent de suivre de près la mise en place de cette nouvelle réglementation. Concrètement, ce dispositif permet à un particulier de s’inscrire gratuitement sur une liste, via le site Pacitel.fr, afin de ne plus être démarché par téléphone par des sociétés ou organismes dont il n’est pas déjà client. Il a été présenté à tort comme la fin du démarchage téléphonique, car il n’oblige à l’heure actuelle que les entreprises qui adhérent volontairement à l’association Pacitel ; mais un amendement , adopté le 4 octobre à l’Assemblée nationale, prévoit de le transformer en obligation légale, ce qui serait beaucoup plus contraignant : aux Etats-Unis ou au Canada, où de telles listes et réglementations existent déjà depuis plusieurs années – La « Do Not Call List » et la LNNTE -, des amendes sont régulièrement infligées aux contrevenants et, à 10.000 dollars par appel abusif, la note devient très vite salée. Les amendes perçues cette année dépassent déjà les 2 millions de dollars au Canada et de très grandes sociétés telles Verizon ou Bell ont été sanctionnées.

Distinguer clients et prospects

Pour être en conformité avec la législation, l’entreprise doit en effet mettre à jour régulièrement ses fichiers de prospection et, dans l’hypothèse où le démarchage est sous-traité, veiller à que ses prestataires respectent ces dispositions. Elle doit également distinguer dans ces mêmes fichiers les coordonnées des clients – qui peuvent être sollicités -de celles des prospects, ce qui nécessite des comparaisons et « dédoublonnements » de fichiers clients réguliers. Que se passera-t-il enfin lorsque la prospection est effectuée en « offshore » ? Les nombreux centres d’appels installés à l’étranger, qui sont précisément en charge de très nombreuses campagnes de télémarketing, seront-ils concernés par cette réglementation ?

Opérateurs de téléphonie, banques, chaînes de télévision par abonnement, photovoltaïque… Dans tous les secteurs où l’on utilise encore massivement la prospection téléphonique comme canal d’acquisition de nouveaux clients, il conviendra dans les prochains mois de surveiller de près l’évolution du process législatif afin d’anticiper une mise en conformité de ses pratiques. A partir du 1er décembre, Pacitel devra être respecté… par ceux qui y auront adhéré et, si la loi est votée et promulguée, toutes les sociétés seront concernées à une date ultérieure, mis à part quelques secteurs exemptés : sondages, abonnement de journaux, partis politiques.

A suivre… D’autant plus que le grand public n’a pas attendu pour manifester son intérêt : la liste Pacitel compte déjà plus de 350.000 inscrits ; aux Etats-Unis ou au Canada, ils sont plusieurs millions. C’est autant de plaignants potentiels en cas d’appels abusifs…

MANUEL JACQUINET

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