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This article was written on 12 Oct 2001, and is filled under Editos du magazine En-Contact.

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Décalages…

A l’instant où je rédige ces quelques lignes, le SeCA s’est achevé depuis quelques jours à peine. Vitrine des dernières nouveautés, notamment technologiques, le Salon européen des Centres d’Appels n’a déçu, je crois, ni ses organisateurs, ni les visiteurs.

Ceux-ci furent nombreux, les nouveautés semblent alléchantes, du moins si on en juge à l’aune de la taille des stands où elles étaient proposées : Vocalcom (éditeur de logiciels), Nortel (équipementier), H2A ou Téléperformance (outsourcers) sont quelques uns des prestataires présents qui exposaient sur de vastes surfaces. Loin de moi l’idée de les critiquer pour ces efforts de communication mais un visiteur éclairé du salon et qui aurait notamment assisté à une ou deux conférences de presse qui s’y sont tenues, s’étonnera néanmoins de quelques… décalages. Morceaux choisis :
• La conférence de presse qu’a tenue la CFDT pour présenter les résultats de son enquête intitulée ‘le travail en question dans les centres d’appels’ témoigne de deux décalages significatifs. Les conditions de travail semblent plus difficiles chez les prestataires de service (outsourcers) – stress, cadence etc. – que dans les centres d’appels ‘internalisés’. L’image de jobs peu qualifiés, précaires que la presse continue de médiatiser (cf. Libération de la même semaine) est mensongère… par omission : 31 % des salariés ont un niveau d’études compris entre bac +2 et bac +4 et 91 % des personnes sondées sont en CDI. Le bilan, plutôt optimiste aux dires de la CFDT, a surpris le syndicat qui conclut néanmoins en soulignant… un décalage entre les aspirations des salariés (ils veulent être reconnus et bénéficier de perspectives professionnelles) et la réalité : peu d’avenir et un salaire net inférieur à 7 000 F mensuels en moyenne ;
• Le magazine Centres d’appels titre, en première page, pour son numéro de mai : SOS recrutement. Les problématiques liées aux ressources humaines (formation, recrutement, diplômes, conventions collectives) sont en effet désormais identifiées comme les plus importantes dans un projet, même modeste, d’amélioration de la relation client ou de création d’un centre d’appels. Pourtant 60 à 90% de la surface louée au salon l’était encore par des commercialisateurs de technologie ou des prestataires de services. Deux écoles seulement (SupMédiacom et Colorado, l’école du télémarketing) avaient choisi de faire le voyage, sur des stands de seulement 10 m², ou peut-être était-ce les seules à pouvoir les financer (le m² au SeCA dépasse les prix du 8ème arrondissement à Paris…), et bien que les spécialistes de l’intérim semblent décidés à investir le secteur, le nerf de la guerre fait encore défaut ; à savoir l’argent  investi dans les formations initiales pour viabiliser et développer les filières ;
• Les écoutes téléphoniques : voilà encore un sujet propice au mensonge ou à la confusion. Quelles ont été et quelles sont encore les pratiques qui justifient ou expliquent qu’un système d’enregistrement – qui devrait être vécu comme un outil de formation – soit assimilé à du flicage et tant décrié ? (c’est ainsi qu’il est ressenti dans toutes les études).
Comme tous les secteurs de l’économie, surtout lorsqu’ils commencent à concerner beaucoup de monde (250 000 personnes au minimum) ou à représenter une manne financière non négligeable, la relation client est devenue un marché ; on y trouve des vitrines… arrangées, brillant de mille feux : le SeCA en est une, de qualité.
Le rôle des médias, sur un tel marché, reste d’informer, de la façon la plus objective possible (nous aurons l’occasion d’y revenir) : c’est le projet initial et maintenu d’En-contact. Alors abonnez-vous, achetez de la publicité et nous saurons et pourrons rester indépendants. Ou réagissez à nos articles, car nous non plus ne sommes pas exempts d’une erreur de décalage.
J’en veux pour preuve le courrier des lecteurs et notamment les réactions téléphoniques ou épistolaires de professionnels du recrutement qui se sont considérés oubliés ou maltraités par l’article paru dans le N°4.
Merci pour votre vigilance !

Manuel JACQUINET
Directeur de la rédaction

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