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This article was written on 28 Déc 2010, and is filled under Articles rédigés, Editos du magazine En-Contact.

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De l’usage raisonnable du service… le nouveau sophisme de la relation client

Xavier Niel, il a tout compris : qu’on ne m’en veuille pas de plagier le fameux slogan que l’homme utilisa pour son entreprise mais c’est en hommage sincère à son inventivité que je commets celui-ci tant la récente trouvaille associée à la dernière Freebox est un modèle du genre.
Rappel des faits : lancée en grande pompe, celle-ci permet, entre autres joyeusetés technologiques, de téléphoner en illimité vers les mobiles pour seulement x euros par mois. La presse, unanime, salue le nouveau coup de maitre du trublion des télécoms, comme elle aime à le définir, jusqu’à ce  que des esprits chagrins aillent fouiller et lire les conditions générales de vente de l’abonnement, les fameuses CGV.
On y découvre qu’en réalité, cet usage illimité du téléphone est… en fait limité à un usage raisonnable du service proposé ; que cet usage raisonnable nécessite de consulter le site de l’ARCEP et son observatoire trimestriel des marchés de communication électronique pour connaitre la consommation moyenne de téléphone d’un bon père de famille…
Bon, on va s’arrêter là et traduire pour le blaireau moyen : tu t’abonnes, tu donnes ton RIB, tu téléphones comme un malade et tu attends pour savoir si tu n’as pas dépassé le quota  de consommations  qu’on t’avait gentiment attribué… entre gens initiés. Et quand tu reçois ta facture astronomique, forcément, tu comprends ce qu’est l’usage raisonnable du service. Ah, ah, ah. Ca me rappelle un peu le sketch des inconnus : pour survivre, il doit mourir.
Un monsieur qui conserve quelques centaines de hotliners en plein 8ème arrondissement de la capitale, n’a pas externalisé son service client et en a même confié la responsabilité à Angélique B. – marquise du service client, qui a compris que, dans notre pays conservateur, le rachat avec d’autres mousquetaires provocateurs, d’un quotidien du soir, moribond et surendetté fait définitivement de vous un homme respectable, mérite le respect  et la médaille d’or du pragmatisme. Ou peut-être a-t-il simplement  dévoré, un soir d’insomnie, au calme, Villa Montmorency, L’art d’avoir toujours raison, que Schopenhauer publia en 1830, ouvrage qui étudie l’art du sophisme ?
Pendant ce temps-là, de l’autre côté de la planète, il y en a d’autres qui ont compris tout l’usage raisonnable qu’ils pouvaient faire des rudiments de culture anglo-saxonne et de la bonne maîtrise de l’anglais que l’occupation américaine leur a légués : les Philippines sont devenues la nation championne du monde des centres d’appels : plus de 350 000 agents au téléphone.
Il y a dix ans à peine, 2 400 agents travaillaient sur des plateformes téléphoniques à Manille et dans le pays ;
Teleperformance y employait 15 personnes, sur 8 positions de travail ; fin 2010, le leader mondial y salarie quelque 18 000 agents !
Vous l’aurez compris à la lecture de cet édito, 10 ans après sa création, En-Contact reste fidèle à son projet de départ : informer sur le monde merveilleux des centres d’appels et de la relation client, en toute indépendance et sans cynisme.
Le tout en faisant un usage raisonnable de la langue de bois, des révélations et du jargon technophile. Amen !

12 Comments

  1. René
    15 avril 2011

    Réveillez vous… Xavier Niel est un COMMERCIAL… marchand de tapis ou de connexions, même combat ! et quand t’achètes ton tapis t’as même pas la chance de lire le contrat, là tout est écrit noir sur blanc !

  2. Gonze78
    13 avril 2011

    Bon, on va s’arrêter là et traduire pour le blaireau moyen : tu t’abonnes, tu donnes ton RIB, tu téléphones comme un malade et tu attends pour savoir si tu n’as pas dépassé le quota de consommations qu’on t’avait gentiment attribué…

    ahah il se lache …

  3. Mehdi93
    13 avril 2011

    TP embauche a Manille ?
    Allez dire ça aux 800 licenciés des sites francais ! Ils seront contents !

  4. Kanto
    13 avril 2011

    Après delhi, manille ?
    C’est devenu triop cher les indiens, maintenant ils demandent des salaires corrects le respect du droit du travail des congés toussa toussa ? Si c’est pas malheureux…

  5. Mo
    13 avril 2011

    Ahah les Fanboys de free sont de sortie !

  6. Kevin92
    13 avril 2011

    Xavier Niel dérange, c’est clair. Tous ceux qui le critiquent ne sont pas capable de développer comme lui une boite qui devient leader de son marché en bousculant les idéess recues et le modeles economiques, en partant de rien, pour qu’au bout du compte leur client paye moins cher, pour plus de services et plus de technologies…

  7. Benoit
    11 avril 2011

    Estevez a de la chance : moi j ai eu de la facturation a partir de la 4e heure… a la tete du client chez Free ?

  8. Sergio
    9 mars 2011

    Détail amusant, votre site est hébergé chez Online, filiale d’Iliad, maison mère de Free, dirigée par Xavier Niel… attention au retour du baton ! 😉

  9. Estevez
    9 mars 2011

    Client chez free, j’ai consommé treize heures d’appels sur les mobiles pour mon premier mois avec cette formule, et on ne m’a rien facturé.
    Donc bon…

  10. Fantasio
    8 mars 2011

    Plaignez vous, et OSEZ dire que Free n’a pas fait baisser votre facture téléphonique et ne continue pas à le faire !!!

  11. Droodle
    5 mars 2011

    Xavier Niel a tout compris…. Effectivement, c’est le Steve Jobs français, peut importe ce qu’il raconte, tout le monde crie au génie.

  12. BenKay
    5 mars 2011

    Sérieusement, QUI peut encore aujourd’hui croire en la promesse de l’illimité ?
    Ca a été tellement galvaudé par les offres internet mobiles notamment…
    Mais la communauté Free suit son gourou X Niel, expert du marketing contrôlé, comme certains suivent aveuglément tout ce que disent Apple et Steve Jobs…Xavier Niel, notre Steve Jobs ?

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