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This article was written on 12 Oct 2002, and is filled under Editos du magazine En-Contact.

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Congés d’été

Sans cesse sollicités par courrier, par mail ou téléphone, jamais très éloignés de l’opérationnel, les professionnels de la relation client achèvent souvent l’année – scolaire – quelque peu fatigués. Qui leur jetterait la pierre de profiter de leurs congés d’été pour larguer vraiment les amarres et partir alors loin de tout ? Pour tous ceux donc qui ont fermé les écoutilles et n’ont ni écouté la radio ni ouvert leur quotidien favori, petits rappels sur quelques faits ou événements survenus durant l’été :

– La valse de départs de grands patrons*, Jean-Marie Messier en tête. Il y a donc au moins deux métiers difficiles : celui de chargé d’assistance sur une plate-forme Wanadoo et celui de P.D.G. de multinationale. Plus sérieusement, on ne peut pas éternellement user de son charme, habiller la réalité ou ses bilans sans retour de bâton. Le marketing a ses limites ;

– Fortement incité par une législation qui lui indiquait, comme à tous les opérateurs, de revenir à une facturation précise, Orange nous donne, en cette rentrée, un bel exemple… de reformulation. On s’attendait au message : « pendant longtemps, je me suis payé votre tête – et accessoirement mon réseau », on aura, en substance : « ne payez que ce que vous consommez, merci Orange ». Savoir rebondir… ;

– En plein marasme, les résultats de Dell Computer (croissance du chiffre d’affaires et de la profitabilité) doivent certainement quelque peu titiller les Compaq, IBM et autres concurrents et rappellent que le modèle de vente directe, sans stock, est efficace. Je choisirai de résumer ceci différemment et très malhonnêtement :

1) Le télémarketing, ça marche ;

2) Nous avons certainement parmi les meilleurs télé-vendeurs du monde (la plate-forme Europe du Sud de Dell est à Montpellier)… Vive les Bleus !

Savoir reformuler, rebondir, être précis dans ses engagements et privilégier la transparence. Se rappeler que le commerce peut se pratiquer à distance (en multi-canaux dans le jargon). Voilà bien quelques règles, quelques fondamentaux auxquels la réalité, même estivale, nous renvoie. Ceux-là même qu’on apprend sur les plates-formes téléphoniques. Ca fait des années qu’on vous dit que c’est un vrai métier, qui peut mener très loin !
Bonne rentrée.

Manuel JACQUINET,
Directeur de la rédaction

PS : Accessoirement, B. Springsteen a sorti fin juillet un nouvel album. C’est peut-être ça le seul truc important de l’été !

*Ron Sommer (Deutsche Telekom), T. Middelhof (Bertelsmann)

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