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This article was written on 12 Août 2001, and is filled under Editos du magazine En-Contact.

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Chouchouter ses clients

Une publicité récente de SIEBEL (éditeur de logiciels pour la relation au client : leader mondial) l’affirme (avec ce côté pragmatique et direct des publicités anglo-saxonnes) : « Chouchoutez vos clients, vos actionnaires auront un moral d’acier » et l’éditeur de conclure évidemment : achetez nos logiciels… et le tour est joué.

Toute la problématique de la relation au client semble résumée par cette publicité : en effet, se focaliser sur ses clients est, à juste titre, devenu la priorité des entreprises soucieuses de rentabilité.
Pour atteindre cet objectif, suffit-il pour autant d’acquérir des outils et lesquels ?
À quelques journées du SeCA* où, je n’en doute pas, de nombreux visiteurs afflueront pour s’informer sur les dernières nouveautés technologiques, ce constat est établi mais mérite d’être nuancé :
1) Investir quelques centaines de K.F. dans un site web ne vous dispensera pas de réfléchir à la meilleure façon de répondre rapidement et de façon pertinente aux e-mails ;
2) Mettre en place une plate-forme téléphonique et ne pas recevoir d’appels ou très peu (c’est ce qui vient d’arriver à e-Banking, filiale de Fortis) doit inciter à repenser la communication externe de l’entreprise : la relation au client ne vaut que si l’on a et gagne des clients ;
3) Dans de très nombreuses sociétés, des salariés qui consacrent une partie importante de leur temps à des relations téléphoniques ne disposent pas encore de microcasque, facteur pourtant évident de confort et d’efficacité (surtout avec les sans-fil) ;
4) Des exemples récents et plus médiatiques encore suscitent réflexion : Danone, champion dans l’utilisation des numéros verts (où il fut un précurseur) a-t-il amélioré son image et sa relation au client après le tohu-bohu suscité par son plan social ?
5) Que valent les efforts significatifs consentis par la S.N.C.F. pour développer le trafic des voyageurs (réservation en ligne, cartes de fidélité…), alors que ceux-ci subissent régulièrement des grèves de plus en plus incompréhensibles ?
« Le diable est dans les détails », disait je ne sais plus qui.
En matière de relation au client plus qu’ailleurs, la maxime prend tout son sens ! La conduite d’un projet d’amélioration de la G.R.C. (gestion de la relation au client) nécessitera d’être attentif aux aspects marketing, techniques et d’organisation interne ; aux multiples détails qui peuvent en assurer le succès.
Retour donc au SeCA où des éditeurs de logiciels, de vendeurs de PABX et autres prestataires essaieront bientôt – et c’est leur métier – de réduire votre problématique à une alternative d’outils…
Deux bons conseils : lisez régulièrement En contact et découvrez… la « face cachée » de la C.R.M. ; ou plus sérieusement, « l’Imposture informatique » de François de Closets et Bruno Lussato. Les auteurs y expliquent notamment la dérive de la micro-informatique, devenue de plus en plus complexe, et s’y étonnent que le progrès technologique n’ait pas débouché sur une baisse des prix dans ce secteur.
Parlerons-nous un jour d’une imposture de la C.R.M. ?

Manuel Jacquinet
Directeur de la rédaction

*Salon européen des Centres d’Appels

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