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Centres d’appels : des pistes soumises à Bercy pour créer 15 000 emplois en France

Article de Francine Aizicovici © Le Monde, le 6 juillet 2012.


Un numéro labellisé garantirait l’accès à un conseiller en France en moins de 60 secondes.

On ne connaît pas encore les mesures envisagées par Arnaud Montebourg pour rapatrier en France des centres d’appel (Le Monde du 15 juin). Mais le ministre du redressement productif a désormais sur son bureau plusieurs propositions visant à créer, dans l’Hexagone, en un an, 15 000 emplois.
Leur auteur, Manuel Jacquinet, expert du secteur, les a rendues publiques mercredi 4 juillet. Il avait été chargé, en 2004, par le ministre du travail de l’époque, Jean-Louis Borloo, de réfléchir au développement de cette filière. » Nous allons examiner ces mesures de très près « , a promis un représentant de Bercy lors de leur présentation.
La mesure la plus importante, qui pourrait permettre de créer 12 000 emplois selon M. Jacquinet, vise à améliorer la qualité de service. Actuellement, l’attente du client au téléphone dure souvent plusieurs minutes, quand ce n’est pas un serveur vocal interactif qui répond.
» Les consommateurs ne sont pas satisfaits « , indique M. Jacquinet, qui propose la création d’un numéro appelé Illico, taxé à 60 centimes d’euros la minute, garantissant d’avoir au bout du fil un conseiller en moins de 60 secondes et que celui-ci soit basé en France. » 57 % des Français sont prêts à payer plus pour avoir rapidement un conseiller en ligne « , assure M. Jacquinet, citant une enquête d’American Express.
L’idée du numéro Illico rejoint des réflexions menées à Bercy, où l’on estime qu’un mécanisme qui revient à augmenter la facture mensuelle des consommateurs de quelques centimes d’euros par mois a de la pertinence dans la mesure où il pourrait permettre de relocaliser des emplois.
Illico » est une super-idée « pour Maxime Didier, PDG de la société B2S. » Mais, prévient-il, il faut faire attention à ce que les salariés dont on garantit qu’ils sont en France mais qui ont un accent étranger ne soient pas pris à partie par les clients, comme cela arrive déjà. «
M. Jacquinet propose en outre que 60 % du coût de l’appel Illico soient destinés aux salaires des conseillers. » La politique salariale d’une société est discutée en interne, un label ne peut pas l’imposer « , oppose M. Didier.
» Mauvaise image »
Pour sa part, Emmanuel Mignot, PDG de la société Teletech International, » ne croit pas « au numéro Illico. Cette mesure, dit-il, » occulte le vrai sujet qui est que des entreprises, en France, ne parviennent pas à recruter parce que les centres d’appel ont une mauvaise image « . Pour lui, il faut avant tout » supprimer les pressions sur les conseillers, la surveillance, leur donner de vraies rémunérations « .
M. Jacquinet propose aussi la création de services clients adaptés aux personnes sourdes et malentendantes, et que les centres d’appel puissent fonctionner sept jours sur sept.

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