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This article was written on 12 Avr 2005, and is filled under Articles sur l'auteur.

Avril 2005 – Le 18h.com – L’Expansion

Borloo lance la réforme des centres d’appels

A la veille de l’ouverture du salon européen des centres de contact, L’Expansion.com dévoile en exclusivité les modalités concrètes du dispositif arrêté par Jean-Louis Borloo pour redynamiser les métiers de la Relation Client.
A la veille de l’ouverture du Seca 2005 à la Porte de Versailles – le salon européen des centres de contact – et de la conférence de presse inaugurale tenue par Jean-Louis Borloo, LExpansion.com dévoile en exclusivité les modalités concrètes du dispositif arrêté par le ministre de la Cohésion sociale pour redynamiser les métiers de la Relation Client. En première ligne : les centres d’appels, dont une étude, opportunément dévoilée par SR Téléperformance, le numéro un du secteur, révèle que deux tiers des Français utilisent régulièrement les centres de contact, que ce soit pour acheter, s’informer ou protester. Où l’on voit que sur ce point, les personnes interrogées stigmatisent deux écueils : une accessibilité peu évidente et des temps d’attente trop longs.

Quatre mois après avoir lancé son plan d´action pour « promouvoir la création d´em-
plois » dans les centres d’appel, Jean-Louis Borloo dévoilera ainsi demain mardi deux mesures phares, détaille Manuel Jacquinet (expert indépendant de la société Colorado Conseil) chargé de mission sur l’avenir de la filière par le ministre : primo, les conséquences effectives de l’accord-cadre sur la formation négocié avec l’ensemble des partenaires de la profession ; secundo, l’officialisation du fameux label de responsabilité sociale.

Le premier point tient à la dimension formation. L’idée étant de professionnaliser un secteur, encore jeune et peu mature. Pour cela, six régions, grosses pourvoyeuses de centres d’appel – dont l’Ile-de-France, Rhône Alpes, Nord, PACA et Aquitaine – se sont engagées à jouer le jeu en rapprochant le service public de l’emploi (ANPE, ANFPA, Assedic…) des acteurs privés du secteur. De quoi permettre de mieux identifier les profils des travailleurs, de proposer et de financer des modules de formation ad hoc. Il s´agit par exemple de valoriser l´offre existante. Il existe de fait aujourd´hui des diplômes et des organismes de formation. Mais de toute évidence les deux sont peu ou pas connus du tout. A charge donc pour l´ANPE d´orienter davantage les demandeurs d´emploi présentant des aptitudes « pour une intégration réussie et durable » dans un secteur qui prévoit 100.000 créations de postes en cinq ans, dont 75.000 d´ici à 2007.

Le second point coïncide avec la mesure emblématique du dispositif : la création d’un label de responsabilité sociale, lequel distinguera les acteurs les « mieux disant » socialement. Cette charte des meilleures pratiques, qui vise rien moins qu’à séduire tout en rassurant, sera déclinée ensuite selon les spécificités de chaque acteur du marché, qu’il s’agisse des outsourceurs, des donneurs d’ordre ou des centres d’appel internalisés. Ce label sera mis en place par le géant de l’audit, Ernst & Young (E&Y). On prévoit à peu près une vingtaine de demandes d’ici la fin 2005. Et il faudra compter entre deux et trois mois pour décrocher le précieux sésame. A noter surtout que le gouvernement aura pour sa part une mission d’exemplarité. De fait, pour ses propres appels d’offres (Bercy, ANPE, CPAM…), l’Etat aura obligation de retenir cette labellisation comme critère de choix.

Guillaume Evin

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