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This article was written on 12 Déc 2002, and is filled under Editos du magazine En-Contact.

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Back to the basics

Novembre : il pleut souvent, les feuilles tombent. A cette tristesse environnante s’ajoute, pour ceux qui travaillent dans notre secteur, une succession d’informations ou d’événements pas forcément encourageants.

– D. Interactive, Snarx, Ifone et quelques autres viennent compléter la liste des prestataires outsourcers en difficultés… ou en liquidation.

– Les prix du marché – pour ces mêmes prestations externalisées – sont tirés vers le bas par le jeu d’une concurrence intense et l’apparition d’une offre « low-cost » forcément moins disante.
Et c’est dans ce contexte à faible visibilité que beaucoup d’entre vous doivent préparer leur B.P. (budget prévisionnel). Tâche difficile.
Mais l’automne n’est pas forcément la triste saison qu’on croit souvent ; je vois dans l’actualité récente quelques déclarations, faits qui peuvent nous inciter à plus d’optimisme :

– La sortie du nouveau James Bond… non, finalement, oubliez sauf si vous hésitez entre BMW et Jaguar pour changer votre R12 ;

– Quand le service d’information de la mairie de Paris reçoit chaque jour plus de 1 500 appels, que de nombreuses autres agglomérations ou OPAC mènent des projets de création de tels services, on peut y voir le signe que la société civile se préoccupe désormais de ceux qu’elle appelle maintenant ses clients ;

– Lorsqu’un groupe comme ACCOR – que sa décision soit complètement justifiée ou non – jette un pavé dans la marre en indiquant que les plus belles plages du monde et les palmiers ne peuvent à eux seuls pallier une culture « du client » au sens de l’accueil défaillant, un débat de fond sur le sens du commerce est lancé. Dans les cours de marketing, on appelle ça la culture produit versus la culture client ;

– Dans un de ses numéros d’octobre, Le Nouvel Observateur menait une étude comparative sur la qualité de l’accueil des services d’urgence parisiens. Très instructif ; un chercheur observait dans ce même article que le culte de l’urgence, du tout tout de suite devient obsessionnel et injustifié. L’écoute, le service au client doivent-ils signifier systématiquement le culte du client roi, le mythe d’une société de consommation ouverte 24h/24h ? De nombreux Français, consommateurs le souhaitent, y sont incités, mais notre pays instaure les 35 heures… ;

– Les regroupements, fusions qui commencent à s’opérer chez les outsourcers laissent parallèlement espérer que ceux-ci, mieux dotés en fonds propres, mieux gérés, auront à cœur de bâtir des offres de service innovantes, différentes et fondées sur une « main d’œuvre » de mieux en mieux formée. C’est à cette occasion qu’ils pourront constituer une alternative  crédible aux offres low-cost.

Parce que nous voulons toujours, sans cesse, du nouveau ; parce que les concepts technologiques sont bien plus séduisants, lors des conférences, nous sommes parfois tentés d’oublier ou de nommer différemment quelques principes de bon sens (on appelle ça les fondamentaux). La relation au client est une question de commerce : des bons produits et des clients pour les acheter. Back to the basics. L’automne est une sacrée belle saison !

Manuel Jacquinet,
Directeur de la Rédaction

PS : Mon clin d’œil à Springsteen (édito du N°11) m’a valu le mois dernier quelques mails ou coups de téléphone. Alors dans la lignée de ce que je vous racontais plus haut, laissez-moi vous parler de Lou Reed : après avoir commis tous type d’albums (dont quelques uns d’anthologie), il déclarait il y a quelques années : finalement pour faire un grand groupe de rock, il faut une guitare, une basse, une batterie…

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