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This article was written on 12 Déc 2005, and is filled under Editos du magazine En-Contact.

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Appelez… le bon numéro ! (The right number)

Ça se joue parfois à un numéro… et je ne parle pas du Loto ou du foot mais des centres d’appels. Selon le numéro que vous avez sur le maillot, vous restez sur le banc de touche ou pas. Vous pouvez passer votre mois de décembre à tricoter, embêter votre voisine par manque de « trafic » ou au contraire bénir votre superviseur qui s’est battu pour obtenir ces nouveaux casques sans-fil qui vous permettent de décrocher deux combinés en même temps sur deux bureaux distincts.

Ça se joue parfois à un numéro… et je ne parle pas du Loto ou du foot mais des centres d’appels. Selon le numéro que vous avez sur le maillot, vous restez sur le banc de touche ou pas. Vous pouvez passer votre mois de décembre à tricoter, embêter votre voisine par manque de « trafic » ou au contraire bénir votre superviseur qui s’est battu pour obtenir ces nouveaux casques sans-fil qui vous permettent de décrocher deux combinés en même temps sur deux bureaux distincts.

Novembre 2005 : à ma gauche, l’équipe TC 118, nombreuse, affûtée ; salariée chez Intracall, Téléperformance, B2S ou Les Pages jaunes (quelques-uns des outsourceurs ou prestataires exploitant les centres d’appels de renseignements téléphoniques) prête à recevoir les millions d’appels liés aux renseignements téléphoniques. 118 000, 118 112… Avec 20 millions d’euros de dépenses marketing de la part de ces nouveaux « players », sur le seul mois de novembre, on allait voir ce qu’on allait voir. Mais le raz-de-marée d’appels surtaxés* (à valeur ajoutée, en langage marketing) n’a pas eu lieu (5% des Français seulement ont utilisé un des nouveaux numéros 118).
A ma droite, l’équipe TC 115. Superviseur : Docteur Xavier Emmanuelli. Au Samu social, on aura reçu comme chaque année des milliers d’appels avec une équipe réduite* (une quinzaine de personnes pour traiter quelque 7400 appels quotidiens) et le taux de service aura péniblement approché 10% sans qu’on s’en émeuve. Partout ailleurs un tel taux de service signifierait licenciement pour faute lourde, incompétence notoire. Mais au Samu social, on a trop de clients, trop d’appels.
Quelle misère ! Des « manants », même pas sponsorisés, sans budget pub qui terrassent des stars du CAC 40 et autres sociétés côtées en Bourse, avec des noms bien comme il faut, à l’anglo-saxonne (The Number, Telegate, Pages jaunes). Je vous dis que le capitalisme, c’est plus ce que c’était. On consacre des sommes folles en publicité, mais les gens n’appellent pas les bons numéros !

*Stéfania Parigi, directrice générale du Samu Social, livrait ainsi dans Le Parisien : « Malgré le renforcement de nos équipes d’écoute depuis le déclenchement du plan Hiver, le 1er novembre, notre PABX ne nous permet de prendre que quatorze appels simultanés et d’en laisser trois fois plus en attente. Vendredi, sur 24 heures, nous avons pu traiter plus de 700 appels sur les 7463 que nous avons reçus. Un appel sur dix, c’est loin d’être satisfaisant mais ce n’est pas si mal. Les essais pratiqués sur le nouveau standard sont concluants. A terme, nous espérons pouvoir prendre en charge la moitié des appels reçus. »

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