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This article was written on 24 Oct 2017, and is filled under Non classé.

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« Always be closing »… qui est votre Blake ? (Master-class 1 : Training pour Télévendeurs en déroute)

 

J’ai écrit parfois que la société de conseil et d’outsourcing Accenture devrait embaucher Bruce Springsteen pour travailler sur l’expérience client dans les stades. Le Boss pourrait leur partager quelques tips… sur les façons de créer l’enchantement. Et bien, si j’étais directeur de centres d’appels ou superviseur d’une équipe de télévendeurs en déroute (ça arrive), je ne les emmènerais pas à la Cegos ou chez Krauthammer (contre lesquels je n’ai rien) mais en salle de pause regarder 2 ou 3 films. Et je commencerais par n’importe quelle scène de Glengarry Glen Ross, tiré de la pièce de David Mamet.

… Le contexte :
Une équipe de vendeurs de terrains immobiliers qui n’a pas de bons résultats voit arriver un jeune cadre qui va les secouer, euh non, les re-motiver.

… Les arguments et les interpellations :
Let me have your attention (…) (Blake / Alec Baldwin)
Put that coffee down. Coffee’s for closers only (…)
The good news is you’re fired. The bad news is you got all you got, just one week to regain your job (…)
The leads are weak. The fucking leads are weak ? You’re weak. I’ve been in this business 15 years…
What’s your name ? (Dave Moss / Ed Harris)
Fuck you, that’s my name. You know mister ? Cause you drove a Hyundai to get here tonight, I drove an 80 000 dollars BMW.That’s my name (…)
ABC, A, always, B, be, C, Closing. Always be closing.
Aida attention, interest, decision, action, attention (…) They’re sitting out there waiting to give you your money. Are you going to take it ? (…)
These are the new leads. These are the Glengarry leads. And to you they’re golld.

Interpellation, attention, traitement des objections, motivation, le superviseur Blake (Alec Baldwin) a tout compris…

Quiconque lit ces répliques et les verrait utilisées, prononcées sur un plateau de centre d’appels ou lors d’un briefing d’équipe de vendeurs de bibles ou d’alarmes un matin… fera interner celui qui les a prononcées. Et pourtant elles fonctionnent et sont efficaces.
Qui est votre Blake ?

Un jour, je « monterai » un festival autour de vieux films culte. Qui donnent la pêche, ressemblent à la vraie vie. D’anciens vendeurs viendront y partager leur tips. Des jeunes les écouteront, les yeux écarquillés et tenteront, sortis de la salle, de mettre en pratique les paroles bues. On fera ça au Lucernaire. Non, on fera ré-ouvrir la Pagode et si ça se trouve, des jeunes et belles femmes blondes viendront du lycée d’à côté (Victor Duruy). Et ça leur donnera l’envie de faire autre chose qu’une prépa HEC. Faut que je vous dise, je vais trop au cinéma.

Retrouvez tous les 15 jours, un billet :
Lessons from the boiler room.

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