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This article was written on 12 Fév 2001, and is filled under Editos du magazine En-Contact.

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À tous ceux qui s’intéressent… aux télé-usines du tertiaire

Il aura fallu quelques changements de terminologie et l’engouement soudain pour le e-commerce et la nouvelle économie pour que les centres d’appels deviennent enfin furieusement médiatiques. Il était temps…

1999 : on découvre que les sites de commerce électronique ne sont jamais aussi efficaces que lorsqu’ils permettent d’être complétés par un contact avec un télé-opérateur ; on réalise qu’il faudra toujours prospecter, étudier, recueillir de l’information, fidéliser un client ou un consommateur et que le téléphone, associé à des bases de données, s’avère dans chacun de ces cas, quasiment incontournables.
Les responsables de collectivité locale et hommes politiques, de leur côté, considèrent d’un œil intéressés les emplois générés par ces centres d’appels. Editeurs de logiciels, intégrateurs, constructeurs de P.A.B.X. surfent désormais sur un marché en pleine croissance…

Sans cracher dans la soupe, restons conscient du chemin qu’il reste à parcourir : s’il était nécessaire, pour qu’on s’y intéresse, que tout ceci change de nom pour s’appeler désormais : centres de contacts, gestion de la relation au client, C.R.M. ou marketing one to one, pourquoi pas ? Mais dans combien de P.M.E., de T.P.E. (très petites entreprises) ces concepts sont-ils connus, compris ?

Parmi ces nouveaux termes et concepts, deux doivent nous interpeller : contact et relation. Ils suffisent à expliquer que des êtres humains sont l’élément incontournable de cette évolution : derrière chaque service aux consommateurs, chaque hotline, chaque cellule de télé-prospection, il y a un homme ou une femme, étudiant ou quadragénaire, qui essaie d’en comprendre un autre, de dialoguer avec lui afin de le convaincre, de l’informer ou de l’assister.

Recruter, gérer, motiver cette population de « télé-acteurs » qui représentera bientôt cent mille personnes en France, échanger sur les solutions mises en place à cet effet semblent bien la deuxième révolution à laquelle la profession est confrontée depuis maintenant deux ans.
Enfin, l’intérêt soudain pour la relation au client, les centres de contacts etc. s’explique peut-être aussi par un fait très simple : parce qu’ils utilisent les nouvelles technologies, créent de nombreux emplois et souvent en province, les centres d’appels se situent à l’intersection de problématiques modernes des plus passionnantes : contraintes des métiers de service, formation aux N.T.I.C., aménagement du territoire. Dans chacun de ces domaines, les questions sont posées et les réponses… encore à trouver ; il se pourrait bien que les télé-services, centres d’appels etc. constituent l’un des laboratoires où sont actuellement imaginées de nouvelles façons de travailler.

Alors ? Alors, nous avons imaginé une « feuille de chou », destinées à tous ceux qui travaillent dans des centres d’appels (et y feront peut-être carrière) ; à tous ceux qui les créent, les installent ou désirent en améliorer le fonctionnement : destinée également aux très nombreux dirigeants d’entreprises, souvent petites, qui ne disposent pas de spécialistes pour décrypter le jargon et les concepts dont s’affublent souvent les nouvelles technologies. Nous avons pensé, grande prétention ( ?), que les télé-usines du tertiaire* méritaient bien d’avoir leur fanzine ; vos témoignages, vos remarques y seront les bienvenus – l’important, c’est de rester… EN CONTACT !

Manuel Jacquinet

*(Nicole Pénicaut, Libération, Mai 1998)

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