AMBUSH

Information

This article was written on 12 Avr 2002, and is filled under Editos du magazine En-Contact.

Current post is tagged

,

2002 : l’année de tous les dangers…

Je ne sais pas pourquoi il me semble que l’année qui s’annonce risque fort de ressembler pour les professionnels de la relation au client à un film de Peter Weir, sorti voici une bonne dizaine d’années, L’Année de tous les dangers. Sur fond de dictature qui s’effondre (le film se passe, si mes souvenirs sont bons, aux Philippines ou en Indonésie), un jeune et fringant reporter (M. Gibson) – auquel sa courte carrière n’a pas encore enlevé toutes ses illusions – tombe amoureux d’une grande bringue (S. Weaver) et sera amené à faire un choix cornélien : rester et continuer à rendre compte ou s’éloigner de ce pays devenu dangereux.

À lire et consulter toutes les études et synthèses qui sont parues à l’occasion de la Semaine de la Relation au client, le secteur est en proie au doute : « La relation au client se cherche encore » (Les Echos.net du 21 janvier 2002) ; « Les entreprises commencent à douter de l’efficacité de ces logiciels destinés à automatiser les relations avec la clientèle (…). Une nouvelle génération de logiciels, qui sont de véritables outils analytiques, favorisera peut-être un meilleur retour sur investissement. » En réalité c’est une quasi-idéologie qui se fissure et qui explose, à l’instar de la dictature qu’on évoquait plus haut : celle qui prétendait que la seule utilisation de logiciels de C.R.M. rendrait votre business plus rentable, vos clients plus fidèles. Heureusement, malgré ces constats et résultats qui ont été largement repris, on voit fleurir ça et là des innovations heureuses, hardies :

>Une licence professionnelle de superviseurs ouvrira à Lyon en septembre 2002 ;

>Les implantations d’outsourceurs en province se multiplient dans des agglomérations reculées ;

>La Chambre de Commerce et d’industrie de Montluçon ouvre une antenne de formation spécialisée ;

>Les « usagers » que nous étions deviennent des clients pour La Poste, les Caisses primaires d’assurance maladie ou d’allocations familiales qui décident de créer leurs plates-formes de services (des centres de contacts) pour mieux traiter ceux-ci.

Pour ceux qui auront à se décider cette année (quel outil acquérir ?, faut-il externaliser ?), pour des outsourceurs condamnés à atteindre la taille critique et qui devront à cet effet financer leur croissance ou racheter des concurrents, on comprend néanmoins que la confusion ambiante les rende hésitants ; qu’ils se rappellent le personnage inoubliable du film, une femme documentaliste qui aidera le journaliste à mieux comprendre la réalité complexe dont il doit rendre compte : elle possède des fiches archi-documentées sur tous les protagonistes de l’histoire (vous aurez compris l’utilité du sujet du mois d’En contact).

Soubresauts de l’histoire, période de doute et d’hésitations, histoire d’amour, travail d’équipe, la relation au client… on vous le dit… c’est comme au cinéma. À vos pop corn !

Manuel JACQUINET
Directeur de la rédaction

Laisser un commentaire

*