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« Tapez 1, tapez 2, tapez dièse… mais le courant passe pas ! »

le 20/07/2012 à 05:01 par emmanuelle bouland – le jsl

Les pertes de temps et d’efficacité de dépannage par téléphone parfois ressenties par les usagers peuvent tourner à l’exaspération.

Pascale Michon domiciliée dans une petite commune viticole, Cersot, en Côte chalonnaise a été confrontée au serveur vocal d’une hotline d’Electricité réseau distribution de France (ERDF). Pour cette assistance technique jugée laborieuse, cette cliente déplore qu’entre elle et la « machine », le courant n’est pas passé. Elle nous livre son récit. Piquant d’humour.

« ERDF Montceau m’adresse en juillet un courrier me donnant plusieurs possibilités pour relever mon compteur d’électricité. J’opte pour le serveur vocal (0820…) à 0,118 euros TTC la minute et enregistre consciencieusement mes références client soit 17 chiffres, puis le premier chiffre au compteur, je valide, puis le deuxième chiffre et revalide. Rien n’y fait, une voix électronique me persuade que j’ai dû faire une erreur. Je recommence docilement, même punition, le serveur ne peut pas avaler les chiffres que je lui ai donné… J’appelle une troisième fois et après moultes « tapez 1, tapez 2, tapez étoile, tapez dièse… Je finis par obtenir une opératrice qui m’explique : « Oh oui, effectivement, sur ce serveur, le logiciel est faux. Ils ne le disent pas mais il faut taper votre deuxième chiffre en premier et votre premier chiffre en deuxième ! ».

« Facturer des communications inutiles… »

Une « simple citoyenne » comme elle se qualifie qui se sent démunie face à ces désagréments dont nombre de clients ont déjà été confrontés. « C’est tout simple de facturer aux clients des communications inutiles et de bien se garder de rectifier les instructions téléphoniques erronées », ajoute-t-elle. Du côté de ERDF, on assure que les problèmes sont traités individuellement, qu’évidemment les dépannages électriques des clients ne se font pas par téléphone et « qu’on continue de laisser dans les boîtes aux lettres des clients des petits cartons sur lesquels on peut renvoyer par courrier son relevé de compteur… ». L’idée émise mercredi du ministre bressan du Redressement productif, Arnaud Montebourg, est de proposer une meilleure assistance téléphonique, notamment en s’assurant que les hotlines n’utilisent pas de serveur vocal. Et de s’interroger : « Est-ce que les consommateurs sont prêts à accepter une légère hausse de prix en contrepartie de la relocalisation d’emplois qui sont en train d’être détruits ? ». Selon les propositions de l’expert Manuel Jacquinet, l’idéal « serait de mettre en place un service plus rapide, avec une réponse en moins de 60 secondes, pour 60 centimes ». Ces hotlines, ou services d’assistance téléphonique, sont quasiment gratuites depuis 2008 grâce à la loi Chatel. Elle interdit de faire payer le temps d’attente, si l’on appelle depuis une ligne gérée par le même opérateur. L’appel devient ensuite payant, au tarif local, ou gratuit, selon les opérateurs.

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