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This article was written on 23 Oct 2012, and is filled under A écouter, A lire, Articles sur l'auteur.

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« L’info par ceux qui la vivent » : ce soir, spécial investigation « tapez étoile ! »

Hier, sur Canal +, La Nouvelle Édition recevait Manuel Jacquinet et Nicolas Bourgouin qui venaient présenter Spécial Investigation « Tapez étoile » (partie 1)

Téléphonie, banque, transport aérien, taxis, administrations, dans tous les domaines il est devenu possible de passer des commandes, de faire avancer un dossier ou de payer des prestations, bref de consommer, sans prononcer une seule parole à un être humain. Pour gérer les appels de leurs clients, 85% des entreprises et une bonne partie des services publics utilisent désormais des « serveurs vocaux interactifs ». En dix ans, ces répondeurs automatiques ont peu à peu envahis notre vie quotidienne. Rarement en panne, jamais en grève, ces nouveaux robots téléphoniques sont accessibles jour et nuit, sept jours sur sept. Mais sont-ils efficaces ?

Les formules « tapez étoile ! », « appuyez sur dièse ! », « votre temps d’attente n’excèdera pas 8 minutes… » ne sont-elles pas souvent destinées à décourager des clients jugés trop exigeants ou des usagers que les services publics ne parviennent plus à satisfaire ? Quand un être humain décroche enfin, pourquoi lui-est-il parfois si difficile de régler notre problème ?

Pour SPECIAL INVESTIGATION, Nicolas Bourgouin s’est mis dans la peau d’un utilisateur et a enquêté sur une tendance de fond de nos sociétés modernes : la déshumanisation des relations commerciales. Bienvenue chez Kafka… (DIFFUSION : LUNDI 22 OCTOBRE 2012 A 22H35).

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