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This article was written on 29 Jan 2009, and is filled under A lire.

« Elu service client de l’année » ? Pourquoi il faut participer

“ We are at our best when we are hearing directly from our customers. We listen, learn, and then improve and innovate based on what our customers want…
… but now we are rolling out some new ways for customers to share their ideas directly with us “.

Michael Dell

C’est par ces quelques mots que Michael Dell, revenu aux commandes de son entreprise peu de temps auparavant, présentait en février 2007 le nouveau service créé par Dell, Dell-ideastorm. Un nouveau PC, un lap-top à la puissance et au design incontournables ? Pas vraiment : simplement un service disponible sur le Web et permettant à chaque client de Dell d’émettre un avis, une recommandation ou une proposition pour améliorer les produits, le service. Il pourrait s’agir, diront les esprits chagrins, d’une simple remise au goût du jour des anciens SAV. On en est loin puisque les propositions émises par les Internautes sont ensuite classées en fonction de l’intérêt et de l’adhésion qu’elles recueillent.

Tout est dit : Vous pouvez faire confiance à votre service marketing et à ses instituts d’étude préférés, acheter le cahier de tendances de Nelly Rodi ou Faith Popcorn pour prédire l’avenir ; engager la normalisation de votre service client avec la norme XZ125485X0 ou le label duschmol… why not ? Demandez plutôt, et au préalable, à vos clients ce qu’ils pensent de vous, ce qu’ils souhaiteraient voir mieux fonctionner. Etudiez et mettez en œuvre les propositions les plus plébiscitées.
A l’instar de Dell, Starbucks (mystarbucksidea) ou la SNCF (débats.sncf.com) de nombreuses marques ont créé en 2007-2008 des services qui fonctionnent un peu comme la Nouvelle Star ou Miss France : sélectionner les meilleurs chanteurs, les filles les plus séduisantes… à partir du vote du public qui n’attend que ça : avoir voix au chapitre. Demander au consommateur et au client d’élire le produit, le service leader ou préféré est à la fois dans l’air du temps, mais c’est surtout pertinent.

« Elu service client de l’année » est une « putain » de bonne idée et c’est pour cette raison qu’En-Contact est heureux d’y être associé depuis sa création.
Sans avoir pu, dès le démarrage du concept, se payer André Manoukian, Philippe Manœuvre… ou Lio pour jouer le rôle de mentors ou de célèbres professeurs comme dans la Nouvelle Star, les créateurs de « Elu service client de l’année » ont imaginé voici deux ans un événement et une idée intelligents dont le succès passé et à venir n’est que mérité. A vous d’y participer !

Manuel Jacquinet

http://www.eluserviceclientdelannee.com

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